成功经理识大体、重小节

成功经理识大体、重小节

一次，小王与好友相约去一家在蓉城小有名气的大酒家聚一聚。酒家门前身着中国传统旗袍的两位楚楚动人的迎宾小姐分立两旁热情相迎，门内的服务员面带笑容地将小王等人引入一豪华包间入坐。环顾四周，满是豪华的装潢和周到的服务，这是一家上档次的酒家。可是当客人们撩起白色的桌布时，去发现白桌布下竟有三四只死苍蝇和一些不堪入目的鱼骨头；再看立于墙角的几个花盆，里面有不少烟蒂，还有用过的餐巾纸扔在花槽里，绿叶上也满是灰尘。尽管送菜的小姐动作规范、热情周到，但那十指涂着一层艳红的长指甲却让小王等人怎么也提不起胃口。

古人云：千里之堤，溃于蚁穴。　这句话告诉人们，对于细小的疏忽开始的。作为一家赚钱餐厅的老板，也往往是十分重视餐厅管理和服务中的小问题，以免对整个餐厅造成坏的影响。

注意小问题的处理，这一点，许多中国的酒店老板也意识到了小问题处理的重要性，把酒店管理中的小问题作为管理的重要方面来抓，以期提高餐厅的服务质量。在星级宾馆的管理中，老板总结出十个“一”作为管理的重点来抓。

＊十个一的管理诀窍

①一个发型。员工的发型在有的酒店中还未引起足够的重视，有的女性员工留长发不加任何头箍，披头散发；有的男性员工两边的头发碰到耳朵，后面的头发碰到衣领，或剃港式头，目前，有的男性青年员工还浒头路开在头当中的发型。观察香港的一些较高档的酒店员工的发型；女性员工之可以留长发但都有头箍，而且头箍不太花俏，男性员工发型或是三七开，或是一边倒，但是一律梳理整洁，给人一种自信、稳重的感觉。

②一块名牌。服务员佩带名牌的目的主要是客人在接受服务时，便于对员工的辨认或表扬或批评或继续联系。名牌应挂于左胸，干净，整洁。

③一只电话的接听。正确使用电话用语　切记“你电话打错了这事我不管”电话一挂，自以为了事。　切记说喂

④一个站姿。靠在柜台上，或斜站着，或几个人簇拥在一起交头接耳、谈笑风生，甚至会出现挖耳、梳理头发等现象。解决这问题的方法，除了培训外，在营业空闲时，管理人员要善于安排，只要留下相对足够的服务员在外面接待服务，其余的可暂时撤回到后方区域去休息，一旦有任务再出来。服务员轮换小憩。但必须规定，一旦出来接待服务必须要有站相，要有精神。

⑤一只黑灯。星级宾馆要求店内该亮的区域要亮该暗的区域要暗。照明区域很大，有的地方须24小时亮着，若出现“黑灯”现象，哪怕是一盏“黑灯”也会给人产生一种疏于管理的印象。

⑥一根电线。一根话筒音响器设备的电线布置。酒店中免不了要接待会议，为客人提供话筒、投影仪、音响等设备，但这些设备的电线的布置，有些酒店的有关部门往往会忽视，认为只要接通电源，设备好用就行，而电线的走向不规则，多余过长的电线随手就地一放了事，这种做法既影响会场布置的美观，更重要的是会给客人和服务员使用、服务中带来不安全的隐患。较好的做法是用一种粘贴纸有规则的把线贴在地板上

⑦一块铜立牌：酒店门口的铜立牌，应始终如一，光亮，干净，字迹整齐，图文并貌

⑧一张客人留言条（信件、报纸）。客人的留言，信件等一定要准确送到客人手中，千万不能小看只有几句话或一封平信，也许延误了送递时间，会引起客人投诉。

⑨一张宣传单。酒单的宣传品，无论大小，贵贱应设计合理美观不能黑字白纸一张

⑩一个急用包：医药箱、针线包、看报袋；也放会有意想不到的温馨效果。

日本成功餐厅的老板村井岗夫的做法在这方面可谓典范。在日本，营业员、服务员最基本的课程就是微笑和“阿依啥子”（寒暄法）的学习。员工之间平时见面都要互相打招呼，见了上司更是如此。这或许是一件小事，但这样做既能既能增进员工之间的团结，创造一种愉快的工作环境，又能培养员工自觉养成一见客人后就会脱口而出“欢迎光临”的良好习惯，而员工之间的友爱则会促使你同样满腔热情地对待客人。“我们大家的工资、奖金福利都来自每个客房的口袋，如果把酒店比作一栋大厦，那么即使是只喝一杯咖啡、只要一杯茶的客人，也是支撑酒店这栋大厦的一块砖、一片瓦！”这句话常常挂在村井岗夫的嘴上，而且他也是用这种思想来教育每位员工，让他们从内心深处去欢迎每一位顾客，自觉地用微笑去迎接客人，而不是机械地、呆板地说声：“你好！”。

成功的酒店经理应不断培养自己的个性，凡事由小见大的去开展各项工作，才会更好的提高酒店知名度。