【演讲与口才】面试求职口才授课讲义 中国经济管理大学 求职口才 一、导入语 求职，就是找工作，就是在就业市场上寻找自己理想的工作单位和工作岗位。求职不仅需要具备较强的个人竞争实力，也需要有特殊的口才应对策略和技巧。而求职口才就是求职者在应聘即面试过程中进行言语表达时所表现出的才能。 求职在现代社会生活中越来越普遍，也越来越重要。一个人如果在求职中不善于去表现和推销自己，即使满腹经纶，也将会失去很多就业机会。从某一角度而言，求职成败与口才能力有较大关系。可以说，求职口才既是一个人各种能力的外在标志，也是一个人综合素质的具体体现。因此，强化求职口才训练已成为求职者的迫切所需。 二、求职的准备 1、要知己知彼，胸中有数。要想在求职尤其是面试时应对自如、万无一失，就需在求职前做到知己知彼。所谓“知己”，就是客观地、实事求是地认识自己，全面地了解自己的的所长所短。如此方能不好高骛远，有主见，面对众多求职机会，能恰当地做到扬长避短，不会错失良机，从竞争激烈的人才市场上成为求职的胜利者。 所谓“知彼”，就是要了解社会、行业和求职单位的客观情况和需求状况，同时还要尽可能地了解面试者的有关情况，如招聘单位的性质、背景、发展历史、企业形象、经济效益、产品状况、发展前景、招聘原则、设岗及人才缺失情况、当前突出的问题、人际关系状况、生活条件和经济待遇情况等。此外，还应尽可能地了解求职面试的规则、要求，面试考官的身份、性格，以及竞争对手的有关情况等。如果求职者对这些情况都能做到心里有数，就能多些把握和胜算。 2、要调整心态，沉着自信。求职无非是把自己的素质和能力等方面的条件展示给用人单位去看、去挑选。其结果也无非是两种：成与不成。求职有望成功时，不要沾沾自喜，得意忘形；求职不成也不要气急败坏，懊恼沮丧。良好的心态在于要把求职当作人生的一次普通经历，坦然面对用人单位审视的目光，沉着自信接受用人单位的挑选，勇敢迎接命运挑战，如此方能“过五关，斩六将”，败不馁，胜不骄，把命运掌握在自己手中。 此外，还要树立正确的择业观念。时下，人才市场风云变幻，就业形势严峻，有些求职者，特别是一些大中专毕业生，对就业形势和自身求职设想都过于理想化，出现了一些不良心态而导致高不成低不就的状态，这都需要求职者面对现实自我调整心态。 3、要准备资料，翔实得当。求职一般都要准备一份翔实的求职材料，如求职信、求职自荐材料、个人情况简介、毕业生推荐表等。求职材料要求客观准确、充分恰当、翔实可靠。一般包括个人简历、学历证明材料、身份证、成果及证明材料、爱好特长、社会活动阅历、通讯地址和联系电话、反映自己的愿望的求职信函等。所有求职材料都要有原件或复印件，以增加其真实性、可靠性。当然准备求职材料还要注意突出重点，突出自己的求职优势，如有针对性地突出自己技术特长、素质专长。求职信要写得以情感人，有人情味，不要直奔主题。态度诚恳，礼节周全，表达真诚，言传心声；而求职材料从内容到形式都要给人以美感，给求职单位良好的印象。 4、要准备答题，有备无患。求职常常需要进行面试，用人单位要通过这一环节面对面地考察应聘者的素质、能力和各方面的条件以决定是否录用。因而面试答题至关重要，必须做好准备。当然，面试的提问五花八门，且因人而异，难有以不变应万变的答题模式。但面试一般有一大致范围，围绕此做些准备也能派上用场。比如有关个人的情况（对自我的评价、强项弱项、个人家庭情况、个人嗜好等等）、有关学校生活（对自己学校的评价、专业情况、学校实践活动等）、社会工作经历（工作单位情况、工作体会、如何对待工作中的挫折、对领导的看法等等）、有关职业方面（为何想选择这份职业、怎样看待跳槽、敬业精神的体现等等）、有关人际交往方面（交友原则、是否有合作精神、对新环境的心态等）、与求职相关的其他问题等。 三、求职口才应对技巧 （一）面试礼仪 1．面试言谈礼仪 第一，做好自我介绍。求职口才的自我介绍要做到简短概括、详略得当、有条理和针对性。介绍的语气要自信但不失谦虚，语速适中，口齿清晰。 第二，称呼对方要用尊称，应使用谦虚而有礼貌的表达方式和征询意见的话语方式。 第三，利用适当时机与主持人攀谈，以营造良好谈话气氛。 第四，回答问题要抓要点，切忌答非所问，牛头不对马嘴。 2．面试举止礼仪 第一，彬彬有礼，不得鲁莽。 第二，举止动作，姿势优雅。不要过于随便，也不要过于拘谨，大方自然得体则可。 第三，保持微笑，和善可亲。微笑是社交公关场合最通用的表情，更是面试求职最不可或缺的表情。从面试开始到结束，无论结果成或不成，求职者都应始终保持微笑。 3．面试着装礼仪 面试是一种正式场合，求职者的服饰穿戴关涉到自己给用人单位的第一印象，应认真对待。一般来说，求职者的穿着端庄和谐、大方得体就行，而忌奇装异服的怪异打扮，忌不修边幅邋遢，忌不顾细节露马脚。求职者的须发应梳理整齐干净，使人看上去健康精神。 （二）应对技巧 1．引人注目，亮出自己。 求职面试的目的就是要对方认识自己、了解自己，因此求职者就要想办法展示自己，亮出自己的优势和特点，以吸引招聘方的目光。但在亮出自己时要注意：一是态度诚恳，给人心诚之感；二是表达要准，给人可靠之感；三是内容要实，给人诚实之感。 2．选准角度，注意措辞。 面试谈话多是即兴问答，求职者一定要慎重考虑，讲究措辞，得体作答，否则容易失口露怯。例如大学毕业生求职时会问：“你们单位要女生吗？”这种提问恰好给用人单位拒绝接受提供了一个顺水推舟的机会。你应先考虑一下，选择一个恰当的角度来问。如果你是个女生，可以问：“大学毕业女生到你们单位工作的多吗？”如果对方说“多”，正合你意，因为多就不在乎增加你一个。反之，如果说不多，你可以争取机会，因为既然不多，那增加一个岂不是更好？这样的提问优势总在自己一边。 3．巧谈自己，多谈对方。 求职面试免不了要谈自己的基本情况和所长所短，但交谈时不可一味谈自己，而应时时谈到对方，或者是站在对方的立场上来谈自己。谈自己关键在于一个“巧”，既要展示自己才华，又不要让对方觉得你在吹嘘；既要让对方觉得你是为了对方的利益来求职，又要适时提出自己的愿望和要求。比如说在招聘时对方会问：“你为何想到我公司来？”，一般人多半会从自己入题，要么诉说自己的愿望：“我是学这个专业的，到这里来才是专业对口。”要么诉说自己的经历：“我原来的单位不重视人才，在那很压抑。”要么诉说自己的困难：“我是本地人，在这儿上班离我家近，也方便我照顾家人。”面对类似回答，对方难免会想：只想到自己的利益和困难的人，会无私想到公司的利益和困难吗？而善于求职的人会说：“我觉得贵公司领导有方，公司发展前景很好，而且适合一切有才干有潜力的人发展。”如此从对方入题，听来让人舒服，既赞了对方，又肯定了自己。 4．谈吐得体，不愠不火 求职面试时交谈要把握一定的“度”，如说话的速度、声音的高度、感情的温度、以及表情手势姿态的风度等。讲话时速度不可太快也不可太慢，声音要不高不低，要体现热情但不要过于激动或冲动，动作态势和表情要优雅大方、彬彬有礼、举止有度，让人感到沉着自信，不愠不火。 四、课堂小结： 本堂课主要讲述求职准备，求职礼仪，面试技巧。希望同学们在模拟求职面试中运用相关技巧。 五、单项技能训练： 请根据以下招聘启事，以小组为单位分别作为招聘方、应聘方，模拟求职面试： 我公司因业务发展需要，特招总经理助理一名，具体应聘要求如下： 1．相貌端正，年龄在23-30岁之间，身高160厘米，形象气质好，男女不限。 2．具有本科以上学历，有秘书资格证书，能够熟练地操作办公软件系统。 3．具有较强的业务能力和组织应变能力，有两年以上的工作经验者优先考虑。 符合上述条件的有意者请携带相关证件前来应聘。 …… 附：一、求职面试常见问题分析—— 1.自我介绍——不超过3分钟；实事求是；突出与之职位相关的长处，不隐瞒短处；用实例证明自己 问题示例一：请谈谈你自己 类似问题：你的好朋友怎么形容你？你觉得自己的性格怎么样？ 2.兴趣爱好——喜欢球类，棋类，阅读，旅游，演讲与辩论，舞蹈，音乐等，都体现出个人的某些精神，能力等，适合不同岗位需求。 问题示例二：请问你有哪些方面的兴趣爱好？ 类似问题：你现在最感兴趣的是什么？ 你的兴趣爱好与现在申请的职位有什么关系？ 你对设计感兴趣吗？ 3.优点缺点 问题示例三：你最大的长处和弱点分别是什么？它们对你企业业绩有什么影响？ 类似问题：你如何评价自己的优缺点？谈谈你的优点。你认为自己最大的缺点是什么？ 4.学业成绩 你的学习成绩如何？ 你的成绩并不好，叫我如何有信心录用你呢？ 你如何看待成绩与能力之间的关系？ 你的专业和要申请的职位对口吗？ 5．工作能力 你为何觉得自己在这个职位上能取得成就？ 你有能力胜任现在应聘的职位吗？ 依你现在的水平，恐怕可以找到比我们更好的公司吧？ 来面试的10位候选人中，如何证明你是最优秀的？ 6．工作经验 你曾参加过哪些竞争活动？值得吗？ 你有什么社会实践经验？请谈一下与本工作有关的工作经验。 你如恶化看待自己缺少工作经验这个问题？ 你参加过学校哪些社团活动？有怎样的收获？ 7.工作态度 你所应聘的职位已经不需要人了，我们准备把你调到其他部门去，你是怎么想的？ 你对本公司或这份工作有什么看法吗？ 8．工作动机 你为什么希望到我们公司工作？ 你觉得这个职位最吸引你的地方是什么？ 谈谈你选择这份工作的动机。 9.个人愿望 你希望这个职位的薪水是多少？ 如果公司录用你，你最希望在哪个部门工作？ 你愿意被外派工作吗？你愿意经常出差吗？ 如果被录用，你最大的愿望是什么？ 10.其他问题 你为什么离开以前的工作单位？ 你怎么样影响其他人接受你的看法？ 你会在公司工作多久？ 二、求职面试的表达技巧 1.有问必答——测试你的应变技巧，反映能力， 2.有针对性回答提问。忌答非所问。 3.恰到好处地运用有声语言——语气，语调，音量的呢过 4.简洁明了，条理清楚，有理有据 5.大题小做 6.语言要机智、幽默 7.体现个人见解和特色 8.忌用口头禅，慎用专业术语 三、求职面试成功案例分析 1.勇敢些——有一位大学毕业生,因为是专科毕业,所以在求职过程中多次碰壁。他很沮丧,可父亲却对他说：勇敢些。到更好一些的招工单位试一试。 2.用成果证明能力 小刘是市场营销专业大专生，毕业时她选择了某家电销售公司的销售岗位作为自己求职的目标。为了顺利应聘，她决定利用招聘会前的一周时间，为那家公司拿出一份市场调研报告。在接下来的几天里，她对该公司所有的产品做了细致的市场调查，从市场份额、产品到竞争对手等各方面的情况都了解得清清楚楚，拿出了一份有分量的市场调研报告，最后在招聘会上击败了众多学历高于她的竞聘者，被公司录用。 分析：小刘针对目标公司和岗位，结合自己的专业知识，给应聘单位提供了可行性知识型成果。用人单位最希望的就是招聘到的人能实实在在解决问题，对症下药，提出切实可行的解决方案，这样的人最能获得应聘单位的认可。 教学目标：掌握营销活动中语言表达的技巧 教学重点：营销口才的概念、作用和营销语言的基本原则 教学难点：让顾客接受自己的方法和营销语言的技巧 教学方法：讲授、训练 教学时数：3学时 教学过程： 导言 营销，是工商企业组织，针对社会需求，面对市场竞争，在市场调查论证的基础上，采用人员或非人员（广告推销、活动促销、服务促销）形式所进行的促进产品、商品销售流通的专门活动。西方企业家说：“没有推销，就没有企业。”可见，营销对于企业是多么的重要。 口才是人生财富的起源，是一辈子的财富。有人说“口才是金”、“口才是宝”。市场营销人员无人不知“一言兴商”、“一语千金”的道理；做成生意最需要的是好口才，营销的奇迹80％是由口才创造的。因此，掌握营销口才至关重要。 一、 营销口才的概念 营销口才，是与顾客进行情感沟通的语言技巧，是一门把话说得悦耳动听、滴水不漏的经商艺术，是赢得顾客、扩大市场的成功法宝。决战商海，必须要拥有良好的营销口才。妙用好口才，就可以使营销化难为易，化繁为筒，就可以让顾客变拒为纳，变疑为信，进而采取购买行动。 二、 营销口才的作用 人员推销既是一种最古老、最简单的销售方法，也是现代营销中特别有效的方法。人员推销具有其他推销方式无可比拟的优势和特点，就是人与人之间接触，用语言沟通所产生的特别效应。其作用明显地表现在以下几个方面： 1.是企业和客户之间的联系纽带。帮助顾客认识商品和解决有关问题，在顾客心目中建立起企业和商品的良好信誉，使顾客最终成为企业的买主。 2.针对性强，工作弹性比较大。可以直接对顾客进行预测分析、确定重点对象、进行面对面的推销，签订销售合同，克服广告销售无法立即购买的不足。 3.有利于提高销售业绩。可以使推销员独立地、创造性地工作，稳妥有效地实现企业的销售目标。 “顾客就是上帝”。企业的宗旨就是要让顾客满意且忠诚。“满意的客户不一定忠诚，但忠诚的客户一定是满意的客户。”因此，企业经营者必须意识到，只有培养、选用能说会道的高级人才去开发市场、促进销售，才能占领市场、扩大市场，企业才能做到“生命之树常青”。推销人员力求提供客户满意的服务，防止客户流失，让更多的客户成为回头客；牢固树立起良好的服务品牌，使企业财源滚滚，从而迅速成长壮大。 例如，在送别顾客时，服务员说：“先生，吃了我们的火锅还满意吧？如果满意，欢迎您全家人也来尝一次，花钱不多，到这里过一个快乐的周末吧。”这种充满人情味的推销语言，就容易使人满意。即使顾客消费结束，付款结了账，也要用规范服务语言送客，给顾客留下良好的印象。这就有可能使顾客成为“回头客”。 营销口才的作用 案例比较 案例1： 老马是自动办公设备公司的直销员，他对自己所直销的产品充满信心，因为这些产品确实称得上质量好、价格合理。在直销中，他常常使用这样的语言：“我说，你们的办公设备已经过时了，如果使用我们的设备，每天可以节省几个小时的时间。”“老兄，我们的产品才是真正一流货色。”尽管他的话符合实际情况，但却使很多顾客感到不快。一些顾客反驳说：“我不信你那一套！”老马认为这样就等于给了他进一步介绍产品的机会。于是，他就开始向顾客介绍产品的性能、特点、价格等，但他很快就不得不停了下来，因为顾客已经走开了。 案例2： 一位家庭主妇走进一个家电商店。她想买个冰箱，但拿不定主意该买哪一种才好。于是她向店员询问：“我该买大一点的比较好呢，还是小一点的？”有一位成绩良好、很有经验的推销员，这样告诉她说：“这台大的比较好一些，夏天你不仅可以为每一个家人准备好冷毛巾，甚至可以将您先生的家居服装放进里面，让他度过一个凉爽的夏天。相信您和您的家人都会为此感到高兴的。”于是，那位顾客点头做出决定：“是啊，那我就买这一台了。” 点评分析： 老马的产品质量很好，为什么卖不出去呢？因为老马贬低别人，吹嘘自己，这种做法令人反感。所以他卖不出去。 卖冰箱的推销员主动给客户推荐商品，并真诚为对方着想，宣传商品的种种好处，这样就打动了顾客的心，使她产生了购买的欲望。 三、 营销语言的基本原则 视顾客为朋友和熟人，想方设法让服务用语做到贴心、自然，令人愉悦，这是营销语言的基本出发点。 1.顾客中心原则 设身处地为对方着想，急顾客之所需。主动说明顾客购买某种东西所带来的好处。对这些好处做详细、生动、准确的描述，才是引导顾客购买商品的关键。“如果是我，为什么要买这个东西呢？”这样换位思考，就能达成顾客所期望的目标，满足顾客的需要。这就是顾客中心原则。 2.倾听原则 “三分说，七分听”，这是人际交谈基本原理——倾听原则在推销语言中的运用。在推销商品时，既要“观其色”，还要“听其言”。除了观察对方的表情和态度外，还要虚心倾听对方议论，洞察对方的真正意图和打算。要找出双方的共同点，表示理解对方的观点，并要扮演比较恰当、适中的角色，向顾客推销商品。 3.禁忌语原则 在保持积极的态度时，沟通用语也要尽量选择体现正面意思的词，选择积极的用词与方式。要保持商量的口吻，不要用命令或乞求语气，尽量避免使人丧气的说法。 例如： “很抱歉让您久等了。”（负面词）→“谢谢您的耐心等待。”（积极的说法） “问题是那种产品都卖完了。”→“由于需求很多，送货暂时没有接上。” “我不能给你他的手机号码！” →“您是否向他本人询问他的手机号码？” “我不想给你错误的建议。”→“我想给你正确的建议。” “你叫什么名字？”→“请问，我可以知道你的名字吗？” “如果你需要我们的帮助，你必须……”→“我愿意帮助你，但首先我需要……” “你没有弄明白，这次听好了。”→“也许我说的不够清楚，请允许我再解释一下。” 4.“低褒微感”原则 “低”，就是低调，态度谦恭，和蔼平易，尊重顾客。 “褒”是褒扬赞美。推销商品时要多说赞美的话语。 “感”是感谢，由衷地感谢顾客的照顾。如“谢谢您，这是我们公司的发票，请收好。” “谢谢您，我马上就通知公司。” “谢谢您，正好是××元。” “微”是微笑。营业员要常带微笑，给顾客带来好的心情。 四、 让顾客接受自己的方法 1.主动接近顾客 推销人员设法主动接近顾客，使自己从“不速之客”变成收欢迎的人。初次接触顾客，选择恰当时机和话题是决定成败的关键。广交朋友是获取信息、打入市场、推销商品的有效方法。友谊是保持长久关系的关键，要建立真正的友谊，必须做到以下几点： （1）主动热情，乐于助人。时不时表达关切之情，给对方留下一份情谊，而不要临时包佛脚，用得着的时候才想起对方。 （2）宽宏大量。在保证企业利益不受损失的情况下，宽宏大量，给人留下公正、大方、讲理、可深交的印象。 （3）守口如瓶。对顾客的事情守口如瓶，不谈论对方的个人隐私，使顾客认为推销者完全可以信赖。 2.争取顾客的好感可采用两种方式： （1）服务式。提供资料，介绍产品，结合顾客需要和产品特征，提出技术方面或经济方面的问题进行讨论，供顾客购买决策参考。 （2）交流式。一位资深寿险经纪人这样介绍他的经营之道：“您以为我是怎么去推销那些种类繁多的保险商品的啊？我的客户90％都没有时间真正去了解他们保了一些什么，他们只提出希望有哪些保障，他们相信我会站在他们的立场，替他们规划，所以呢，对我而言，我从来不化大量的时间解释保险的内容和细节。我认为，我的销售就是学习、培养、锻炼一种值得别人信赖的风格。” 3.接近顾客的方式（6种） （1）陌生拜访法：直接登门拜访完全陌生的准客户，又叫直冲式拜访。 （2）缘故法：即因亲友、邻里、同学等社会关系，发展成为业务关系。 （3）介绍法：利用关系网，滚雪球式地扩大营销空间。 （4）通信法：通过书信交谈，与潜在客户结为知己，创造与顾客面谈的机会。 （5）咨询法：设咨询柜台，为顾客排忧释疑。 （6）电话约谈法：省时、便捷。要讲究礼节礼貌，通过电话传达出自己的音容笑貌、热情和修养。 4.接近话语 专业营销中，初次面对客户时的话语，至关重要，成为专业的接近话语。通常是在礼貌用语之后，以轻松愉快的语言方式开始接近潜在顾客，一两句赞美或略带幽默的话语，则可以很快缩短与准客户的距离。 接近话语实例： 一位业务员这样接近客户： 业务员：“先生，您好！” 老板：“您是谁？” 业务员：“我是××公司业务员，今天我到贵府，有两件事专程来求教，您是这附近最有名气的老板。” 老板：“附近最有名气的老板？” 业务员：“是啊！根据我打听的结果，大伙都说这个问题最好请教您。” 老板：“哦，大伙真的这么说？真不敢当，到底什么问题？” 业务员：“实不相满，事情是这样的……” 老板：“站着不方便，请进来说吧。” 点评分析： 每个人都渴望别人的重视和赞美，只是大多把这种需要隐藏在内心深处罢了。因此，只要说“专程来请教您这位附近最有名的××”时，几乎百试不爽，没有人会拒绝。 案例3： 齐藤先生是日本寿险推销的老前辈，在最初涉入推销保险的那年夏天，参加公司组织的旅游会，他在雄谷车站上车时，正好看到一个空位，就坐了下来。当时，那排座位上已经坐着一位约三十四五岁的女士，带着两个小孩。他知道这是一位家庭主妇，于是便动了向她推销保险的念头。在列车临时停站之际，齐藤先生买了一个小礼物，很有礼貌地送给她并同她闲谈起来，一直谈到小孩的学费，还打听到她丈夫的工作内容、范围、收入等。那位主妇说，她计划在轻井车站住一宿。第二天坐快车去草津。齐藤先生答应可以为她在轻井车站找旅馆。 由于轻井是避暑胜地，又逢盛夏，自己出来旅行的人要想找旅馆是相当困难的。那妇人听后非常高兴，并愉快地接受了。齐藤先生就把自己的名片给了她，在背面写着介绍住店的内容。两周以后，为了见到她的丈夫，齐藤先生前往她住所。而就在那天，他的推销获得了成功。 案例4： 日本“推销之神”原一平接近客户实录： “您好！我是明治保险的原一平。” “噢，保险公司，你们公司的推销员昨天才来过，我很讨厌保险，所以他们都被我拒绝了。”“是吗？不过我总比昨天那位同事英俊潇洒吧！”原一平跟对方开了一个小玩笑，然后一本正经地说：“矮个没坏人，再说辣椒不是愈小愈辣吗？只要您给我三分钟时间，您就会知道我与那位仁兄有何不同。”不论如何，当两个人开怀大笑时，陌生感消失了，彼此也“心有灵犀”了。 五、 了解需求 消费者之所以购买产品，是因为受需求的驱使。由于缺少某些令人满意的东西，人们便产生了需求。不同的购买者对想要的东西有不同的购买动机，但都是为了满足他们获得尊敬、方便、舒适、健康、美丽或者其他方面的需求。 1.客户的需求与客户的认同 客户的购买行为源于购买动机，而购买动机又源于需求。客户之所以会产生需求，是因为对现状不满，期望改变现状，以达到一个新的高度。达到一个新的高度需要一定的硬件和软件等两方面的条件作为支撑。销售商提供的产品和售后服务就是客户需要的硬件和软件。例如，一份报纸要提高发行量，目标的改变就可能带来两个需求：一个是设备的改进，另一个是人员素质的提高。设备的改进是硬件的需求，而人员素质的提高则是软件的需求。销售商了解了客户的需求，就可以有的放矢，有针对性地充分满足客户的需求。 分清消费群体，针对不同的客户群，要用不同的语言方式来对待。对待有责任心的男士，不妨讲“如果您对您的太太和孩子有爱心、有责任心的话，不妨选择我们的产品。在生日或是节假日，投一份保送一份爱心，您会意外获得一个好心情，更能加强家人的凝聚力。”如果你面对的是40多岁的女士，就可以说：“当我们老了以后，最难过时，有所安排，还不让孩子们负担，您觉得怎么样？”你为对方着想，就能得到对方的认同。 2.客户的需求与实现销售 需求的本质就是客户的期望和现状之间的差值。客户的需求产生于已经得到的和希望得到的之间的差异。了解需求的目的应该是了解和发掘客户的现状与他所期望达到的目标两者之间的差距。只有这个差距才是最终促使客户购买某种商品的实质性需求。销售人员所提供的产品或售后服务能够弥补这个差距，方能顺利实现销售。所以，促销的原则是帮助消费者或客户了解自己真正需要的是什么，然后努力帮助他们去实现并满足这一需求。同时，设法将产品的各种实际价值提升到客户所期望的高度，甚至比他的期望更高的水平。 3.沟通供需 销售员和客户的关系体现在两个过程：1.销售的过程，即销售员向客户推荐自己的产品和售后服务；2.购买的过程，客户是否购买销售员的产品。可以说，销售的过程决定着购买的过程，客户是否购买产品，关键在于销售员的销售工作做得好坏。沟通供需，关键在于理解购买动机与找出购买动机。动机决定行为，购买动机是客户购买过程的第一步。为此，销售员应全面地找出客户的购买动机，了解客户购买动机的强弱。否则，会让人觉得生硬，因而不为所动。例如：“请全家人一起来吃一次火锅或水饺，过一个快乐的周末吧？”这样的说法让人深感亲切、温馨，因而极具诱惑力。 销售员可以通过了解顾客现在的情况、面临的困难和不满，进而问到他们想要的。仔细倾听其回答，就可以掌握顾客真正的需求。例如超市收银系统的客户需求调查。 （1）相关情况问题。询问潜在客户与自己产品相关的基本问题。比如“你们店每月的营销额有好几百万吧？”这将有助于大致了解顾客的需求。 （2）疑难问题。询问潜在客户觉察到的与自己问到的基本情况有关的具体问题、不满或者困难。比如，“销售高峰期间顾客付款等待时间长不长？”通过询问疑难问题，能够计算了解潜在客户所面临的或亟待解决的问题，也有助于潜在顾客认清自己的问题所在和明确需求，进而激发他们解决问题的欲望。 （3）暗示性问题。询问潜在顾客存在问题的内在含义，或者这些问题对其家庭、日常生活和工作产生的不良影响。例如，“顾客付款等待时间一长，会不会影响下次光顾。”暗示性问题能够在潜移默化中引导潜在顾客主动去讨论目前存在的问题，并且认真思考如何加以改进，激发潜在顾客的购买欲望。 4.需求确认问题。 询问潜在顾客是否有重要或者明确的需求。比如，“如果有一套系统能够缩短付款时间50％，想不想看看？”如果回答是肯定的，表明这一需求对潜在顾客而言很重要，这样就可以重新询问其他问题，以便进一步发掘潜在顾客的其他需求。如果回答是否定的，表明这一需求对顾客而言无足轻重，但仍可以继续从其他疑难问题、暗杀性问题、需求确认问题入手，寻找顾客的其他需求。这也涉及到提问的方式。精心设计问题，才能一步步掌握潜在顾客的实际需求，并把产品的利益和潜在顾客的特定需求结合起来，解决顾客面临的问题，实现他的目标，这将大大增加销售成功的可能性。 可以采用以下方式提问： （1）采用开放式提问。让顾客用自己的语言来回答和解释销售人员的提问。例如，销售人员可以这样询问顾客：“产品在使用过程中感觉如何？”、“您对目前的产品有哪些不满意的地方？”以开放式询问顾客并耐心等待，或用鼓励的语言让顾客大胆地告诉有关信息，提高顾客的参与性。这样，自己获取的信息也就比较多。为了获得更新型的材料或使讨论继续下去，进行开放式提问时需要掌握追问的技巧。通过追问可以完整地了解顾客的需求，并且知道每一需求背后的详情和原因，知道需求的优先顺序。 （2）采用封闭式提问。让顾客在固定选项中简单的回答“是”或“不是”。例如，“……对您是否重要”，“您是否在寻找……”封闭式提问特别有利于将顾客引向一个具体的话题。 两种提问方式，尽量多用开放式问题。如果顾客的需求不够明确，要设法追问清楚。如果不能肯定顾客的需求，再用封闭式问题进行确认。因为过多的封闭式问题，容易让顾客有被审问的感觉。 案例5： 提问方式比较，下面是市场调查中的两组提问： 第一组：问：您对这种饮料有什么地方不满意的？第一次回答：不好喝。追问一：您还有什么不满意的？第二次回答：包装不好。追问二：您还有没有不满意的呢？第三次回答：没有了。 第二组：问：您对这种饮料有什么地方不满意的？第一次回答：不好喝。追问一：您说的“不好喝”是指什么呢？第二次回答：太甜了，有些腻。追问二：除了太甜了、有些腻之外，您还有没有不满意的呢？第三次回答：包装不好。追问三：包装哪些地方不好？第四次回答：颜色太红了。追问四：您还有没有其他不满意的呢？第五次回答：没有了。 点评分析： 第一组是封闭式提问，顾客只做了简单的否定式回答，内容不具体。 第二组是开放式提问，顾客不久回答了“怎么样”，而且回答了“为什么”，内容具体详尽，信息量大，有利于商家或厂家改进工作，提高产品质量，满足市场需求。 案例6： 李老太的儿媳妇怀孕有两个多月了，这几天胃口一直不太好，老想吃酸的。李老太想，可不能亏待了我没出世的小孙子，儿媳妇的营养一定要加强。想着，李老太就来到了李子摊前。李子摊王老板一见有顾客来，马上热情地招呼：“新上市的李子，要不要？”李老太看了看，问到：“这李子怎么样？王老板马上说：“我的李子个大味儿甜，您老来二斤？”李老太左摸摸，右看看，李子的确是又大又红，李老太却摇摇头说：“我再转转。” 李老太又来到了张老板摊前，张老板见李老太面带喜色，肯定家有喜事，便问道：“老太太，什么事这么高兴？”李老太乐呵呵地说：“就要抱孙子了，能不高兴吗？”张老板马上说：“恭喜！恭喜！儿媳妇几个月了？”“都俩月了。”李老太笑得合不拢嘴。“那可得加强加强营养，喜欢吃酸的吧？”“是啊！是啊！这两天就想吃酸的。”张老板顺势说道：“我这个李子够酸，而且很有营养，您儿媳妇吃了，一准给您生个胖大小子。”“是吗？那给我来两斤。”李老太高兴地买了李子，哼着小曲回家了。 点评分析： 王老板的李子又大又红又甜，为什么老太太不买？因为王老板一心想着卖李子，却没有考虑对方的需求。 张老板为什么把李子卖出去了呢？因为他善于察言观色，投其所好，满足了老太太儿媳想吃酸东西、自己急着抱孙子的心理需求。 六、销售语言技巧 在销售过程中，销售人员需要灵活运用销售语言技巧，向客户介绍产品或服务等方面的情况，以便成功地促使顾客决定购买或消费。而当销售过程中顾客有异议时，恰当的语言表达技巧又是转移或搁置矛盾、缩小或化解分歧的主要手段。同时，在阐述意见和要求时，合理的语言表达方式，既可以清楚地说明自己的观点，又不至于引起对方的不良反应。想客户之所想，帮助客户得到更多、更好的服务。经营者就会发现，顾客不仅仅只是满意，而很有可能成为“铁定”的回头客。 1.销售陈述 销售陈述就是在销售过程中，销售人员向客户进行产品或服务方面的清晰而简明的介绍。其目的在于以下三个方面： （1）让客户清晰地了解自己的需求。销售人员应适时且及时地找出其购买动机，为下一步的销售陈述做铺垫。 （2）创造消费、享受的氛围，让客户有满足的感觉。当客户有了购买的动机后，往往需要咨询相关的商品、技术原理、使用技巧和复杂设备运行的可行性等。销售人员应积极、主动地充当专家的角色，为顾客做产品介绍、评估和提供相关服务。这种销售陈述，是销售过程的核心部分。 （3）通过销售陈述化解客户异议，进入购买程序，实现商品销售。销售陈述讲得好，将对促进顾客愉快消费产生重要影响。 例如，“这种传真机目前的速度已经达到12秒一张了。”这样纯性能的说明叫人难以感觉到什么直接的好处。如果换一种说法，“使用这种传真机，每传送一张，在市内可以节省1元钱的费用，在市外则可以节省2元。”这就让客户直接体验到新产品带来的可喜价值，具有显著的促销作用。 2.理解顾客异议 （1）所谓异议，就是顾客的不同意见，其实质是客户对于产品或服务的不满意。客户对产品或服务提出异议，这是很常见的。客户表达异议的方式多种多样，客户可能直接说对产品没兴趣，也可能借口要开会或需要和其他人进行商量。这些异议有可能是真的，也有可能是假的。但即使是假的异议背后也往往隐藏着真的反对意见。客户的异议往往如同冰山，异议本身只是客户全部意思表达中很小的一部分，真正的异议是客户隐藏起来的那更大的部分，需要销售人员去进行深入发掘。 （2）理解异议。异议的存在和积累往往造成交易的失败。只有正确理解争议，才能顺利化解异议，进而解释客户的疑惑，化解客户的不满。 从顾客方面看，有的顾客对具有新功能的新产品、新的推销方式缺乏认识，没有认识与发现自己新的需要，还是固守原来的购买内容、对象、方式，因而对新事物提出异议；有的客户由于缺乏支付能力，而对自己喜爱的商品提出价格方面的异议，等等。 从销售方面来说，有的异议来源于产品质量与顾客的需求有差距，有的异议是因为商品定价不稳定，有的异议则是因为推销服务的态度与质量欠佳，产生矛盾的根源是极其复杂的。那么，作为销售人员又怎么能要求顾客的一切异议都必须完全合理呢？ 解决问题的关键不在于推销人员能不能有理有据地驳倒对方异议中的不合理因素，而在于首先树立“顾客是上帝”的宗旨，并由此去理解顾客的不满，了解他们提出异议的合理性和客观性，从而更加欢迎顾客的批评意见，以改进自己的服务，化解顾客的不满和抱怨。 3.化解异议的语言方式 面对顾客的挑剔和不满，聪明的销售者往往善于给顾客一个“台阶”，让对方恢复心理平衡，这样既能赢得顾客，也平息了双方的矛盾，使顾客在购买自己的产品时有愉快的心情。 （1）劝说式。当遇到顾客坚定的异议时，优秀的销售人员善于采用说服的方式，进行“劝说式的销售”。可能选择暂时搁置的处理方法，但这仅仅是一种缓兵之计，还需要积极探明顾客的真实需求，依循“顾客中心”原理来争取解决问题。而平庸的销售人员则往往是坚持己见，这就会导致交易的失败，要不然就走另一个极端——让步太多而最终导致卖方利益大大受损。 （2）竞争式。竞争型的销售员着眼于最大的利益，主张找到问题，即客户的真正利益所在，然后加以消除。但往往因为客户也坚持最大的利益，最终可能由于双方利益的严重冲突而导致交易的失败，甚至永远失去客户。 （3）合作式。通常主张双方共同协商找到解决问题的办法，从而克服异议。合作型的销售人员更注重考虑双方共同的利益，采用双方都能接受的、较为妥善的方法解决分歧，共同获得最大的利益，达到“双赢”。合作型的销售人员善于给自己的主张限定一定的范围，只要双方达成的协议进入自己的范围就可以接受，并非一定要坚持使自己获得最大的利益。 案例7： 在家电商场，一个中年男顾客盯住一台大彩电看了又看。营业员含笑走上前去。 营业员：“喜欢吗，大屏幕、重低音，价钱比去年便宜了近千元……” 顾客：“色彩、声音都不错，就是太大了，跟我房间不相配。” 营业员：“哎呀先生，现在住房改革，房间可以由小变大，电视机就不能由小变大？现在时兴大屏幕，将来配卡拉OK、影碟机就不用再换大的了。买大的好，一次到位，反而节省钞票……” 案例8： 有个人很善于做皮鞋生意，别人卖一双，他能卖几双。朋友请教做生意的诀窍，他笑了笑说：“有些顾客到你这里来买鞋子，总是东挑西拣，到处找毛病，把你的皮鞋说得一无是处。顾客总是头头是道地告诉你哪种皮鞋最好，价格又适中，式样与做工又如何精致，好像他们是这方面的专家。这时，你若与之争论毫无用处，他们这样评论，只不过想以较低的价格把皮鞋买到手。这时，你可以恭维对方确实眼光独特，很会挑选，自己的皮鞋确实有不足之处，如式样不新潮，鞋底不是牛筋底，不能踩出笃笃的响声，不过较稳罢了，但是，柔软也有柔软的好处……你在表示不足的同时，也侧面赞扬一番这鞋子的优点，也许这正是看中的地方，可以使他们动心。顾客花这么大心思，不正是表明了其实他们是很喜欢这种鞋子吗？以退为进，既满足了对方的挑剔心理，又能顺利做成生意。 七、 课堂情景训练 1.有家坐落在旅游名胜地国际机场出口处不远的三星级酒店，常常会遇到因飞机晚点而没有被接机者接走的客人。 这天，下着滂沱大雨。有几位客人预订了市中心××四星级酒店的客房，但是在机场出口处并未见到该宾馆的接客车。因为下雨，几位客人就来到了这家饭店大堂等候。面对这几位客人，如果自己是大堂经理，会如何反应？ 2.改进接近客户的方式 销售人员：“有人在吗？我是××公司的销售人员，陈大勇。在百忙中打扰您，想要向您请教有关贵店目前使用收银机的事情。” 商店老板：“哦，我们店里的收银机有什么毛病吗？” 销售人员：“并不是有什么毛病，我想是否已经到了需要更换的时候。” 商店老板：“没有这回事，我们店里的收银机状况很好哇，使用起来还像新的一样，哦，我不想考虑换台新的。” 销售人员：“并不是这样哟！对面李老板已经更换了新的收银机呢。” 商店老板：“不好意思，让您专程而来，将来再说吧。” 3.小结 我们学习了营销口才的概念与作用，懂得了让顾客接近自己的方法，理解了营销语言的基本原则和推销技巧。通过实际训练，今后一定会逐步提高自己的口头表达能力和推销能力。 全国Mini-MBA职业经理双证班 精品课程 火热招生 函授学习 权威双证 全国招生 请速充电 近期报名特权： 本期赠送EMBA学位证课程 26年品牌教育机构 中国第一代MBA培训单位 课程成熟信誉保证！ 你可能准备跳槽或者求职,却为缺少行业经验和专业证书而被用人单位百般挑惕!你可能目前衣食无忧,但随着年龄的增长和社会竞争压力的增大,因为得不到专业的全新培训而失去竞争的机会和面临被淘汰的危机。美华教育携手中国经济管理大学面向全国举办迷你MBA职业经理双证书班，毕业颁发通用双证书。 【招生专业】工商管理专业系列培训项目
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