【酒店管理】酒店管家服务新理念

酒店管家服务新理念

一、管家服务的认知

管家，英文为“butler”，它起源于法国，但在英国发扬光大，结合了英国人本身特有的礼貌素养，将管家的职业理念和职责范围按照宫廷礼仪进行了严格的规范，所以英式管家服务已经成为服务的经典。目前，管家服务已成为体现国际顶级酒店高品位、高质量、个性化服务的标志，并在国内的高星级酒店中日渐时兴。

五星级酒店里的专职管家服务，实际上是提供更加专业化、个性化的服务，将酒店里分项烦琐的服务集中到一个高素质的人员身上，能够为客人提供一站式服务。管家服务的对象主要是具有高消费能力的客人，这就决定了服务人员不仅要有良好的服务意识和对酒店各部门的综合业务技能的熟练掌握，还要拥有丰富的经验、超凡的亲和力以及灵活的应变能力，以满足不同客人的需求。

专职管家服务的正式推出成为推进酒店个性化服务的一种新尝试。专职管家旨在做好客人的私人助理，协调酒店各部门与客人之间的关系。客人一旦入住，便会受到一对一的照顾，24小时服务的贴身管家把商旅上的琐事都揽到自己身上，他们接受过传统的英式管家训练，穿着整齐的英式燕尾服，无时不在，把个性化服务发挥到极致。在任何有电话的地方，只要拨下“0”字，他们都会在最短的时间内赶到客人身边，彬彬有礼地倾听客人的要求并提供服务。

二、管家服务在我国酒店业的运作发展

伴随世界经济发展的大好形势，我国酒店业崛起的新时代已经到来。形势在变，酒店在变，客人的需求也在变，因此，更新我国经营管理理念，在服务上提高品质，让客人得到更多超值体验，是我国酒店管理者不断追求的目标。现代酒店的部门分工非常明确，客人在酒店逗留期间所需要的服务通常由两个部门或多个部门协同工作才能完成，这种链接的信息沟通及增加服务很难高效率地完成。只有管家服务才是真正的无缝服务，经过专门的培训，管家能够从客人处或其他部门获得信息、传递信息或执行任务，使客人满意。我国自2003年7月1日起开始实施的新版《旅游饭店星级划分与评定标准》中将设立新的星级饭店等级——“白金五星级”。而根据新的标准，在酒店要获得“白金五星级”必须符合的7个必备条件中，明确规定了“对行政楼层提供24小时管家式服务”这一硬性要求。这在一定程度上推动了一些高档次酒店引入管家服务。

具体说来，国内酒店已经将管家部作为独立部门，有些直接将大堂管家（Lobby Butler）代替大堂副理（Assistant Manager）。在管家部，通常有两种管家服务：一是全程式专职管家。他们所提供的服务包括针对所有住房客人提供快捷的一站式服务。具体指在客人住店期间由各班当值的管家一直进行跟踪服务，直至客人退房。根据入住率和自身一些情况提供服务，这就要求管家提高个人技能，能够成为客人的商务助理；二是贴身管家，针对的是下榻宾馆VIP级别以上（酒店内部制订的划分规则）的客人及总经理制订的客户。这种类型的管家服务级别较高，所做的工作也要求更加细致、周到。具体工作流程包括以下方面：VIP客户抵店前4天准备资料（背景、性别、年龄、身份、习惯、禁忌、喜好）；了解住店期间动向；对细节加以确认，房间的设施设备；接待的细节准备（接待方、联系人、航班抵达时间、预计到店时间、车队安排、红地毯、花束）等；随同酒店领导接待客人，把总经理介绍给客人，再介绍自己；到房间后奉上茶和毛巾；讲解房间的设施设备，酒店内的营业场所；退出房间，在房间外等候；每天向接待方了解客人行程，早、午、晚餐的时间，每天离房时间和回房时间，叫醒时间；前后15分钟等候、控梯；在VIP离店前准备好账单，由接待方确认；通知酒店领导相送。

三、基于个性化服务上的管家服务的优势

（一）个性化服务的内涵

个性化服务（Personalized Service或Individualized Service）的概念源自西方发达国家，它有两层含义：一是指以标准化服务为基础，但不囿于标准，而是以客人的需求为中心提供各种有针对性的差异化服务及超常规的特殊服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感和满足感，并赢得他们的忠诚。二是指服务企业提供自己有个性和特色的服务项目。可以看出个性化服务的内涵主要兼顾两个方面：满足顾客的个性需求和表现服务人员的个性。个性化服务和标准化服务是两个并行不悖的理念，酒店应该在标准化基础上实施个性化，这样能够提高顾客的满意度，有利于市场扩张；可以避免因产品相似降低销售量；更加能够突出酒店的经营特色，在酒店市场竞争中立于不败之地。

现阶段个性化服务的理念在西方酒店业已十分盛行并发展到了一定的层次，国内的一些酒店也提出了个性化服务的口号，但基本上这一理念还只停留在口头宣传阶段或只做了表面文章，并未真正渗透到酒店的日常经营管理中，离真正的酒店个性化服务水平仍有一定的差距。因此，学习包括翠湖宾馆在内的几家酒店的管家服务的做法，有利于促使我国更快地建立起真正的个性化酒店服务体系。

（二）管家服务的优势

管家服务力求让宾客在住店期间享受到“家”的温馨，所以在相关方面突显设施人性化、服务个性化、管理科学化，这些因素决定了管家服务的独特性。

1．在体验经济的大环境下，管家服务具有不可替代性。在服务经济下，酒店强调的是提供快捷周到的服务。而酒店行业的进入壁垒低、退出壁垒高的特点，使得酒店业迅速增长并相互模仿，进而导致消费者感受不到酒店之间的服务差异。体验经济的到来，强调的是服务能否带给人特殊的情感体验，这一体验是区别于他人的，在人与人之间，体验存在着本质的差别。管家服务这种体验过程和经历是其他酒店无法模仿的，具有不可替代性。

2．管家服务能够带给客人情感上的愉悦和满足。纵观酒店发展，可以把酒店的消费分为3个时代：理性消费时代、感觉消费时代、情感消费时代。目前我国这3个消费时代特征并存，但情感消费时代是发展的方向。对顾客而言，他们接受服务的目的不再是出于对这种服务的需要，而在于情感上的渴求。因此喜欢与否、满意与否，更大程度上取决于顾客的心理感受和偏好，以及能否引起客人心理需求的感性共鸣。

3．从酒店内部管理来说，管家服务简化了服务流程，提高了工作效率。从客人进入酒店，管家就相伴左右，引领客人办理一切手续，协调酒店内外资源。管家队伍由高素质人员组成，他们的服务具有针对性和专业性，通过他们的努力，酒店的运营更加顺畅和高效。

四、提升酒店个性化管家服务的措施

（一）充分利用现代信息技术，建立宾客信息库等基础性的工作

我国很多涉外酒店在20世纪80年代初就开始应用计算机技术来管理信息和业务操作，目前信息技术已经广泛应用于前厅接待、客房预订、销售、收银、餐饮、报表等各个方面。随着外部环境日益复杂多变和酒店行业内部竞争的加剧，现代酒店不能仅仅满足于现代信息技术，更应该借助网络技术对宾客信息进行收集、分析和处理，建立个性化服务的硬件。其中最显著的表现就是建立客人历史档案。从客人一进入酒店，档案就开始建立。从第一次与客人接触到服务结束到再次光顾，这个过程中客人的所有相关信息都必须记录在案。如对客人的生日、口味、个人喜好、宗教信仰、禁忌等方面的资料都要进行计算机存档，确保客人再次光临时，管家能迅速做出反应布置房间，如恰逢客人生日，能及时送上祝福，给其惊喜。看似琐碎的个性化服务，但却给客人带来贴心的服务，满足了客人的潜在需求，赢得了客人的忠诚。翠湖宾馆引进了德国慕尼黑的FIDELIO系统，将各部门的服务联网，管家可以调阅相关资料，如酒店入住率、房型房态、客人逗留天数、在酒店的消费情况等，提供高附加值的个性化服务，以便吸引和留住对酒店有很高价值的客人。

（二）关注服务的细节方面

越来越多的酒店经营者开始意识到酒店细节决定商机，他们通过培育细节来提升竞争力。细节是表现酒店提供独特服务质量和水平的窗口，也是最容易形成口碑效应的。它要求酒店以一种精益求精的精神，超出一般的行业标准和服务理念，将微小的细节做到完美。如翠湖宾馆一开始就把注重细节作为提供管家服务的基本原则。当管家对客人房间例行整理时，他们会仔细观察客人枕头的摆放，喜欢用几个枕头，靠左还是靠右，在当晚做夜床时就可以提前准备，方便客人使用；在卫生间和客房的隔断处，安上“隐私帘”，避免客房工作人员打扫卫生间时影响客人，其对客人需求的关怀达到了体贴入微的地步。

（三）重视酒店软件的建设，即加强管家人才的培训

就管家服务来说，最重要的执行者就是管家。所以人才的培训对于管家服务是相当重要的，管家服务的成败与否，常常就维系在这一环节上。首先，酒店要创造条件收集管家服务成功案例以及酒店服务操作实用启示，把其编写成培训材料，定期展开学习探讨。其次，如果酒店本身有能力，可以选拔优秀管家去国外的管家学院培训。此外，也可参加英国职业管家协会在国内推行英式管家的培训与服务。翠湖宾馆就在酒店内部开展一系列的“常春藤”培训计划，课程内容涉及礼仪、英语、企业文化、实作等方面，管家们也从中获益颇多。

纵观可知，管家服务是个性化、私人化的一站式酒店服务，它代表了一种追求极致的服务精神。这种服务极大地满足了客人的需求，并在无形中培育了客人的忠诚感，树立了酒店的品牌声誉，势必会成为国际酒店业竞争发展的主流趋势。

酒店经理MBA课程双证班

精品课程  火热招生

函授学习 权威双证 全国招生 请速充电

近期报名特权：

优秀毕业学员可【免费】申请EMBA学位班课程

+微信咨询：122285053

         酒店业是一个前景广阔而又极具发展潜力的的行业，但是高层次酒店管理人才奇缺，应社会之需，我校与中国经济管理大学联合举办高层次酒店管理职业经理人才全程实战速训班，毕业授予权威双证书。

【授课方式与学习形式】全国招生、函授学习、权威双证
我校采用国际通用3结合的先进教育方式授课（远程函授＋教学电子光盘自修+专家网络在线答疑）

【招生对象】正在从事或准备从事酒店经理以及酒店业各部门管理工作者。

【学习期限】3个月（允许有工作经验学员提前毕业）
【收费标准】全部费用1280元（含教材光盘、认证辅导等全部费用）
函授学习为你节省了大量的宝贵的学习时间以及昂贵的MBA导师的面授费用，是职业经理人首选的学习方式。

【颁发证书】学员毕业后可以获取权威双证书与全套学员学籍档案
1、毕业后可以获取钢印《高级酒店职业经理资格证书》；
2、毕业后可以获取全套学员学籍档案和全国人才推荐函。

【证书说明】
1、证书加盖中国经济管理大学钢印和公章（全国通用、电子注册查询）；
2、毕业获取的证书与面授学员完全一致，无“函授”字样，与面授学员享有同等待遇。
【教程特点】
      完全实战教材，注重国际企业的实战管理方法与中国管理背景完美融合，关注学员实际执行能力的培养；
      对学员采用1对1顾问式教学指导，确保学员顺利完成学业、胸有成竹的走向领导岗位；
      互动学习（专家、顾问全天接受在线咨询，第一时间回答学员的提问和咨询），学员不仅可以就学习中遇到的难题进行咨询学习，在实际工作中遇到的企业难题也可以与指导教师进行沟通和交流、寻求解决方案。
【考试说明】
1、卷面考核：毕业试卷是一套完整的情景模拟试卷（与工作相关联的基础问卷）
2、论文考核：毕业需要提交2000字的论文（学员不需要参加毕业论文答辩但论文中必修体现出5点独特的企业管理心得）
3、综合心理测评等问卷。

【颁证单位】
            中国经济管理大学经中华人民共和国香港特别行政区批准注册成立。目前中国经济管理大学课程涉及国际学位教育、国际职业教育等，所颁发的各类证书国际互认、全国通用。学院教学方式灵活多样，注重人才的实际技能的培养，向学员传授先进的管理思想和实际工作技能，学院会永远遵循“科技兴国、严谨办学”的原则不断的向社会提供优秀的管理人才。

【主办单位】
          美华企业管理有限公司、美华管理人才学校是国内最早举办MBA实战教育的专业化办学单位之一。美华人侧重于把复杂的知识简单化，深奥的理论通俗化，迄今为止，已为社会培养“能力型”管理人才近10万余人，并为多家企业提供了整合策划和企业内训。办学多年来，美华人独特的教学方法，先进的教学理念赢得了社会各界的高度赞誉和认可。

【指导教师】 实战派MBA导师徐传有教授等专家顾问全程教学辅导。
【咨询电话】  13684609885  0451- 88342620
【咨询教师】王海涛 王耀辉 郑毅【学校网址】  www.mhjy.net
【报名须知】
1、报名登记表下载填写后 发电子邮件至 xchy007@163.com
2、学员接到回复邮件后，请及时办理入学手续。（3日内）交纳学费并电话通知招生办确认，以便于收费当日学校为学员办理入学手续（收费当日，即时就可以开通网络学院，并特快专递教学资料、收费票据）
3、报名时无需提交相片，请在毕业提交试卷同时补交4张2寸蓝色背景的相片和一张身份证的复印件。   

《高级酒店经理人》课程设置

必修课：
（一）、《星级酒店管理学》实录视频课程一套。
（二）、《星级酒店职业经理工具库》一套（酒店各部门岗位职责与工作开展所需的各类工具，即查即用）
（三）、《徐教授MBA实战听书教程》一套（徐教授激情演讲《500强管理秘诀》、《竞争战略》、《领导口才》等实战MBA精髓课程）
（四）、《经理人九大实战技能内训教程》
1、 职业经理—企业管理能力训练教程
2、 职业经理－时间管理能力训练教程
3、 职业经理—有效沟通能力训练教程
4、 职业经理—企业目标管理训练教程
5、 职业经理—员工激励艺术训练教程
6、 职业经理—员工管理考评训练教程
7、 职业经理—卓越领导艺术训练教程
8、 职业经理—经理授权能力训练教程
9、 职业经理—打造优秀团队能力训练
10、一整套《经理人素质测评手册》与标准答案
赠送课：
  《香港MBA导师实录视频课程》一套
选修课：
     近三十万元《两年制MBA实录视频课程》（本校学员毕业获取证书后仍可以继续免费学习，网络学院终身对学员开放，教授24小时轮值辅导2年。确保学员可以不间断学习到最前沿的、最实用的MBA 课程，可以胸有成竹的走向全新的领导岗位。
目前网络学院（仅对学员开放）课程目录如下：（鉴于管理知识不断的更新，学校保留对网络学院课程的更新、更换、删除、调整、修改等权利）
1、北京大学两年制MBA实录视频课程(一套12门课程)中国最顶级MBA视听教材
2、中国人民大学EMBA实录视频课程(一套24门课程)中国最顶级企业总经理EMBA视听教材
3、全国顶级大学《工商管理课》27门整套远程语音课程
4、（略）资料过多，目录中不再列举请直接登陆网络学院下载学习。

以上资料现在报名学员可以登陆网络学院（学员专区）免费下载
申请流程：本校全国新、老学员（新报名学员立刻享有此项超值待遇）
请缴费学习的学员发邮件确认并说明以下内容：
1、真实姓名
2、美华教育所学专业以及层次
3、在本网站注册的用户名（要准确大小写以便于学校升级你的论坛资格为永久性贵宾资格）
4、联系电话与常用邮箱
写好以上内容发至xchy007@163.com  
     顾问处会在2个工作日内受理你的资格。到时你就可以自由进入学员专区（网络学院）下载更多精品专利课程（每年会增加近10万元的精品视频课程，仅本校学员享有此项待遇，现在报名学习的学员可以享有终身进入网络学院学习的超值待遇.

【证书样本】

证书一：高级职业经理资格证书

证书二：MBA高等教育研修证书

证书三：现在报名还可以参加职业经理人才测评毕业同时可以还获取《职业经理人才测评证书》

在线报名 报名登记表.doc

优秀毕业学员可免费升级EMBA学位证

（仅需注册费自付）

+微信咨询：122285053

（经理圈邀你加入、与MBA培训导师随时互动交流）

关于学员想多报专业学习的资费说明

加报专业只收200元

1、学员参与学习可以选择多专业同时报读学习；
      2、在报名学习任何一个双证班的同时选择其他专业的学习，每选择一个专业只须缴纳200元学费即可（仅限于同时报读时享有此项待遇，如果是在毕业后再报读单证学习，每证书980元）
       例如说：学员报读了职业经理MBA双证班的同时又选读了人力资源总监高级职业资格证书的学习，报名交费时，只要缴纳1480元即可，毕业可以同时获取三证书（职业经理资格证书＋MBA研修结业证书＋人力资源总监高级资格证书）
     3、选读其他专业时，选读专业的教材和教授辅导的待遇完全一样。

【微信客服】：122285053  

【微信公众号】：MHJY1998

【咨询电话】：13684609885     0451-88342620

【咨询教师】：王海涛 王耀辉 郑毅

【美华官网】：  www.mhjy.net

在线报名 报名登记表.doc