【品质管理】质量管理的核心不是改变事情，而是改变人的习惯

质量管理的核心不是改变事情，而是改变人的习惯

      “质量就是事业的生命泉源”，它不是运用技巧就能产生的，而是公司文化的结果——文化则是来自于政策及其实施。

要将质量革命进行到底

如今，许多管理者都有太平盛世心态，他们单纯地认为“质量革命”已经过去了，大家也都努力做过了，而且成效显著；人人都知道该怎么做，只要有了质量体系，想要质量，它就会自动产生。

这实在就好像人在节食，很快就瘦了15磅，然后就像童话中的人物那样，天真地期望体重从此不再有任何变化了。

的确，质量在很多公司还没有遭受过痛苦或大幅下降，那是因为以前植入公司的文化还在起作用。

然而，我们可以看到在许多新的公司里根本没有清楚的行为标准，甚至连基本的质量教育都没有。

当大公司合并时，他们就会经历一段时间的混乱，因为他们没有计划为员工输入一种共同语言，合并后还是“我们”和“他们”，直到“他们”离开或被同化。

他们忘掉了二三十年前获得的成功经验和宝贵教训，他们背叛了质量的基本原则与企业的道德准则，他们从高层领导开始追求快速致富的帐面收益和股票游戏，他们鄙视持续改进质量的辛劳……

这种管理逻辑，实质上是对诚信的逆反、对员工的谋杀和对客户的遗忘。

几十年来，克劳士比一直尽其所能地帮助企业的管理层了解“质量就是事业的生命泉源”，它不是运用技巧就能产生的，而是公司文化的结果——文化则是来自于政策及其实施。

克劳士比学院也已经成为全球成千上万家组织的事业伙伴。越来越多的组织开始深掘质量之宝，或品味质量回归的喜悦。

虽然，就质量管理本身而言，也还从未达到科学的层次，因为最基础的认识都还没有统一，比如质量定义。

有些专家们提出的计划和体系是有用的，但有一些则降低了生产力；还有许多计划和体系被误解或不当应用。当然，这是成长中的学科所常常面对的一种尴尬。

正如卡尔·马克思所说：“当历史重演时，首先上演的是悲剧，然后就会演变成滑稽剧”。

质量是朋友、而不是麻烦


01
质量革命，须改变公司的工作方式



只有在管理层能像担负财务责任那样负起质量的责任，真正的革命才会开始。

20年前财务管理的革命开始的时候，也是因为公司逐渐懂得了成本，然后也才努力去控制成本的。财务控制跟质量控制最大的差别就在于专业人员。

比如说会计人员，这么多年来在做成本的累计入帐时都是分毫必究的；数字加不出来他们是决不罢休的。

而搞营运的主管们是不会这么做的，因为他们觉得实在没有不必要花那些工夫。

负责质量的人呢，不论是过去还是现在，始终都认为事情不可能永远都做对，需要做的是纠正错误或想办法变通。

可以这么说，虽然现在很多人都已经觉醒了，但是，大部分人还是不喜欢“零缺陷”的。

所以，必须改变公司的工作方式：

教育每一个人，使他们明白质量管理的基本原则以及自身该怎么做才能达到质量的要求；

在董事会阶层就要明列“质量政策”：每一个人都要符合要求，否则就要正式修改要求；

实施长期的质量改进过程管理一一以“14个步骤”为准则；

把质量现况报告列为经理工作会议议程上的第一项。

一旦知道质量是朋友而不是麻烦的时候，大家的日子就会好过了，因为质量是公司文化的产物。

02
文化来自于政策，榜样及教育

文化来自于政策，榜样及教育。




我们的经验是，只要大家对质量有了相同的理解，文化就开始变化了。而且马上就有结果。

革命不是在推翻暴君、组成了新政府之后就结束了，不，它才刚拉开序幕。经营政策与组织结构要改，大家看事情的角度也要变；然后还要争取客户、供应商、员工以及企业界的信任。

所以，争取了一大堆曝光的机会，讲了一大串进展的数据，或者自己拍胸脯都不足够，需要做的是改变习惯，并把质量变成日常生活的一部分。

所有的这一切，都体现在如何第一次就把事情做对上。

质量管理的工作是仔细周到地营造一个能清楚界定所有的要求、每次业务都正确地完成以及与员工、供应商和顾客的关系获得成功的公司文化。

20年质量学院的经历使我们深深地懂得，公司的教育过程必须从高级管理层开始。因为顾客想要成功而不仅仅是满意。

然而他们确切地知道他们想要的是什么，这就是他们想要买的东西。这就需要有仔细斟酌的教育投入，以帮助每个人正确地理解和生活。

教育过程的目标是具有一个成功质量管理上的理念或哲学，并且是公司的每个成员对理念或哲学有相同的理解。



03
质量管理教育系统



质量教育系统旨在教育组织中的每一个人、尤其是管理者和专业工作者们，深刻理解并掌握商务世界运营与变革的法则，以及质量管理及其卓越表现的意义、方法和技巧，从而帮助我们将其融入日常的工作与生活中，成为我们个人做人做事的基本准则。

它们可以通称为克劳士比学院的“质量管理教育系统”，其基本内容可以概括为10个要点或部分：




1.通过领导与客户关注获得质量：介绍质量的基本概念，指引我们的努力方向。

2.提供政策、战略资源以确认客户要求：探讨工作过程，以及如何确认工作要求。

3.通过预防获得卓越的过程：以预防问题发生为重点，继续了解工作要求。

4.坚持零缺陷的工作态度：讨论为了达到工作要求，我们必须持有的决心。

5.计算不符合要求的代价：介绍衡量质量的方法。

6.通过创新和团队合作获得员工的满意度：讨论如何以合作的方式来改进质量。

7.通过衡量与评估以改进结果：帮助我们决定工作场所中需要衡量之处，以及如何传达衡量结果。

8.系统地分析问题：了解工作场所的问题，并提出合理方法以消除不符要求之处。

9.用有效工具消除问题的成因：继续研究问题，并讨论如何预防问题发生。

10.提高合作者与客户的满意度：帮助我们学习、改进与供应者和使用者的关系，并以个人在质量改进上的角色作为重点探讨。



质量管理教育系统“被全球优秀的企业誉为”克劳士比方法——通向世界级企业卓越表现之路。

无论是IBM还是GE,无论是GM还是丰田，我们都能够看到“克劳士比方法”的影子；无论是欧洲质量奖还是美国质量奖，也都能清楚地看到“零缺陷管理”的内容。

的确，成功的企业是相似的。他们已经走过了“有形有神”的阶段，而进入了大音稀声的“无神无形”阶段。
”
质量管理专业人员的角色是提供能源和教育以确保这些能成为现实。公司的成功取决于他们这样去做。

而他们个人的成功则取决于打破那无形的笼子，使自己置身于‘诚信’的现实世界的阳光下。
——克劳士比