中国经济管理大学【美华MBA读书笔记】 顶级销售的成交秘诀，就这9个字 对销售人员来说，无论是设计销售方案，还是进行客户筛选、客户拜访，都是为了一个共同的目的——成交。没有成交，一切都没有意义。因此，每个销售人员必须熟练掌握促成成交的基本方法和技巧，争取迅速实现成交。 2000年，在人均收入不到800元，电脑还未普及、大部分人对于互联网甚至一无所知的年代，阿里巴巴旗下最彪悍、最具战斗力的销售团队“中供铁军”，在面向中小企业销售的互联网服务中，取得了不可思议的50亿元的销售成绩。 秉持“让天下没有难做的生意”这一信仰，他们以快速成交为目标，夜以继日疯狂拜访客户；他们用所谓“三个臭皮匠”的团队合作精神，最终打造了一个属于自己的江湖和天下；同时总结出了一套快速成交的方法和工具，也成就了一支无往不利的销售团队。 作为阿里铁军第一批大政委，俞赛前见证和参与了阿里铁军一路走来的点点滴滴。 他是团队考核体系、规章制度的设计者，阿里销售铁军选育用留和销售训练的实践者，他将阿里销售铁军战无不胜的的快速成交策略总结为——找对人、说对话、做对事。 一、找对人：高效拜访，快速筛选 有人说：“做销售没有奇迹，全靠勤奋。”在他们看来，拜访5次不成，就拜访8次，每个成功的订单背后都是无数次拜访的结果，客户拜访量决定销售业绩。 阿里也曾为销售人员制定过明确的拜访目标，对每人每天要拜访的客户数量做出具体规定。因此，很多人都将提高客户拜访量当成自己的首要任务。 每天早早起床，抓紧时间去见第一位客户，简单介绍之后便迅速切入正题，将公司品牌、产品优势及服务等一一呈现给客户，然后报价，等待客户答复。 告别这个客户后，马上去见下一位客户，重复以上步骤。总之，不是在见客户，就是在去见客户的路上，让每天的拜访量尽可能最多，一直忙到深夜。相信这是很多销售人员的生活常态。 可是一天下来筋疲力尽，效果怎么样呢? 事实上，如果你前期没有做任何准备就贸然拜访客户，只会白白浪费客户资源，很难实现成交。 所有拜访的最终目的都是成交。虽然拜访量重要，但是拜访成功率更重要。在阿里，除了要求提升客户拜访量外，还对销售人员提出了更深层次的要求，即每天的有效拜访量要达到两三个。 怎样做到有效拜访呢? 首先，要做到的是重视客户资料的收集和整理。 在拜访前，销售人员要尽可能多地了解客户，搜集客户个人及公司的信息，掌握客户的特点，并厘清拜访中可能出现的问题和相应的解决方案。 你的准备工作做得越充分，成交率就越高。在拜访后，还要对拜访情况进行记录和整理。 其次，就是要找到真正的有效客户。 在以往的工作中，我发现很多销售人员之所以不能快速成交，一个重要原因就是将大量精力花在了无效客户身上。 就像阿里销售战神——贺学友曾说的：“其实面对一个真正的有效客户，通过一两次的沟通基本就可以签单成功了；如果超过3次，就有必要考虑他是否真的是有效客户了。” 记住，发扬锲而不舍精神的前提是一定要找到对的人，否则所有努力都是徒劳。 我们该怎样筛选这些有效客户呢？ 在有效客户的筛选上，我为大家提供两个简单有效的方法。 1.老客户转介绍 在有效客户的开发与管理上，我一直提倡二八定律。 即将80%的时间和精力用于建立有效的新客户，用剩下的20%维护老客户。 维护好老客户，获得老客户的信任和好感，这些老客户就可能为你推荐或转介绍其他客户。 信任和好感是会转移的，因此这些被推荐和转介绍的新客户的成交率会非常高，甚至高达80%~90%。 ① 挑选合适的客户 会转介绍的客户通常满足三个条件：正在享受企业的服务；有成功的经历，对企业产品或服务特别满意；有意向向别人推荐你或你的公司。 值得一提的是，在一些特殊情况下，我们也可以适当请求一些没有交易的客户为我们介绍新客户。 一般在与客户第一次会面时，如果你已迅速判断出该客户不是自己的目标客户，对方也确实没有购买需求，那么不妨适时地向客户提出这个请求。 比如： “王总，看得出，贵公司现阶段和我们合作的可能性比较小，我们先保持联系，我有好消息也会第一时间通知您。那您看看，您是行业内的专业人士，人脉广，能否帮我介绍一下其他朋友?” 抓住每一次机会向客户销售自己，这就是销售冠军和普通销售人员的区别。 ② 动之以情，晓之以理，诱之以利 利益固然重要，但人与人之间的信任更重要。 在与客户沟通时，如果能以情切入，同时真心实意地为客户利益考虑，帮助客户取得成功，那么自然会赢得客户的信赖和好感，实现真正长远的合作。 在任何时候，我们都要遵守商业世界的运行规则，了解各利益相关方的诉求，将利益分配机制设计好，并大大方方地落地实施。 ③ 事先承诺 根据心理学原理，如果客户事先对我们有所承诺，那么我们也一定会履行承诺，以维护个人形象。据此，我们在和客户面谈时，一定要加入这个话术，并灵活运用。比如: “李总，您看如果我履行了承诺，您一定要帮我介绍客户啊。” “没问题，你放心，我一定帮你介绍客户。”客户一定会拍着胸脯保证。 由此可见，销售人员在与客户进行谈判时，每一次都要建设和铺垫一个回馈机制，从而为自己争取最大利益。 ④ 感恩与回馈 当一个人的付出获得了相应的回报时，也更愿意继续提供帮助。 所以，当老客户向我们推荐新客户后，无论成交与否，我们都要驱动新客户；同时对老客户给予的机会表示感谢，让老客户获得心理上的愉悦，使老客户与我们之间建立一种信息反馈机制和互动机制；甚至可以给予老客户一定的奖励，激励其再次帮我们推荐和转介绍。 2.从竞争对手手中抢客户 一名优秀的销售人员会永远面临三场硬仗，打赢这三仗，你才能成为真正的销售冠军。 第一仗，超越昨天的自己，越来越好； 第二仗，超越同事，成为佼佼者； 第三仗，超越对手，虎口拔牙。 这里的“虎口拔牙”，就是指从竞争对手手中抢客户。抢哪些客户呢？ ① 抢下竞争对手正在服务的客户 很多时候，企业与客户之间就像一对夫妻，在一起合作时间久了，难免会产生一些小矛盾，而这就是我们的机会。 阿里在前期寻找客户时，会经常打开竞争对手的网站，了解竞争对手当时所服务的客户有哪些、服务的期限到什么时候，然后与这些客户取得联系，并不断将阿里巴巴的利好消息分享给客户。 有时甚至邀请这些客户参加阿里主办的网商论坛和客户答谢会，以加深客户对他们的认知和了解，为下一步的成交做准备。 口头上说得再强，销售人员着装再漂亮，销售策划方案再高大上，最后只有把产品卖出去，把钱收回来才是王道。业绩是证明我们实力的唯一途径。 ② 抢下竞争对手已停止服务的客户 客户与我们的竞争对手合作，说明他们对于我们所提供的产品或服务存在需求，只不过由于种种原因选择了我们的竞争对手。 而客户最终与竞争对手中断合作，原因可能有很多，比如对对方的服务不满意，或由于费用原因，或合作效果没有达到预期，等等。 总之，我们要弄清双方终止合作的原因，然后再有针对性地设计拜访方案，争取到与这些客户的合作机会。 ③ 抢下竞争对手正在洽谈的客户 当客户正与我们的竞争对手洽谈时，说明竞争对手已经帮我们把客户痛点和支付能力全部筛选完毕，我们只需勇敢地与客户沟通接洽即可。 销售本身就是一项竞争性非常强的工作，而每位客户也都有多种选择的机会和权利，我们要做的就是让客户相信我们的产品或服务比对手的产品或服务更好、更适合他，然后将其从对手的客户变成我们的客户。 二、说对话：掌控谈判，快速说服 销售高手往往十分擅长搞定客户：别人约不到的客户，他们能约到；别人谈不成的订单，他们能顺利签下来..... 为什么他们的战果比别人显著呢？ 原因很简单，因为他们更懂得人性，知道如何在谈判过程中赢得客户的认可。 成功的销售，不仅仅是将自己的产品成功推销出去，还要使双方都感到有所收获，这种谈判力是可以修炼出来的。 在修炼过程中，我们要注意5个方面： 1.不要忽视谈判氛围 为了营造良好的谈判氛围，在谈判之初，我们最好先与客户谈一些双方比较容易达成一致的观点，拉近彼此的距离，为之后的谈判奠定基础。 销售人员还要关注客户的情绪。 如果发现对方情绪不佳，最好先弄清客户情绪的来由，然后再有针对性地为客户提供一些解决办法，并运用合理的肢体语言化解尴尬的氛围和情感冲突。 当客户因为产品质量问题而发火，对你表现出强烈的不满情绪时，你千万不要试图解释，这只会使客户认为你在推卸责任。 你首先要做的是安抚客户的情绪，并引导客户将不满意的地方讲清楚，你可以这样说：“对不起，女士，对于给您带来的不便我们深表歉意。请您不要着急，有问题我们一定会为您解决，您可以具体说一下到底哪里出了问题吗?” 然后，你再有针对性地给出解决方案。 2.谈判靠嘴巴，更要靠耳朵 很多销售人员在谈判时总是滔滔不绝，不给客户提意见的机会，试图通过这种方式向客户灌输自己的理念，但忽略了自己表达的是不是客户想要听的内容。 关于销售过程中谈判和倾听的问题，贺学友曾分享过这样一件事： 我十分着急，这棵“好苗子”到底出了什么问题？ 于是，我专门陪他一起拜访客户，由他主说，我旁听。很快就发现，他总是在跟客户抢话，几乎没给客户留下表达看法的空间。 在整个沟通过程中，他一共打断客户6次，自己说得非常投入，根本没注意到客户的脸色早都变了。 回到公司，我把当时的录音放给他听。听完之后，我问他：“你感觉自己这次的表现怎么样？” 他略有几分得意地答道：“我感觉自己的口才不错，该说的都说完了，而且说得挺痛快。” 我十分严肃地告诉他：“你是痛快了，可是客户非常不痛快……” 其实在销售过程中，销售人员说了多少话根本不是重点，重点在于他们是否了解到了客户的心声，是否观察到了客户的担忧，是否为客户提供了解决方案。 一旦沟通环节出了问题，后面所有的结果都是零。 如果我们不能准确掌握客户的需求，那么表达得越多，就越容易引发客户的排斥心理。 真正的销售高手，总是懂得如何在有限的时间内，引导客户将自己的想法表达出来，然后从客户的话语中发掘客户的真正需求，再采用曲线进攻的方法，将对方的思维引向自己的思维。 3.为客户解决疑问，传递正确且全面的信息 客户关注的往往不是产品本身，而是产品能为其带来的价值。所以在谈判中，我们应针对客户的需求，为客户详细介绍产品能为客带来的价值。 这就要求我们对自己的产品有足够的了解，不仅要熟悉产品的用途和使用方法，还要懂得自己的产品和竞争对手相比有哪些优势，然后用清晰、简洁的语言将这些信息准确地传递给客户。 4.关注反对意见 谈判的关键在于消弭客户与我们的分歧，所以我们要找到与客户的分歧，之后努力达成一致。 分歧可能体现在多个方面，比如对产品的不同看法、对风险的不同承受能力、对价格的接受能力等。 总之，当发现客户与我们意见相左时，不要急于纠正客户，而应先尽量缓和客户的情绪，避免争论，然后明确客户为什么会有那种想法，再找出双方的交集，给出有针对性的解决方案。 5.不要让客户说“不” 销售人员通常最怕客户说：“再等等，我现在没时间，这个项目要往后推迟一下......”销售人员会认为客户是在表达拒绝。 事实上，有时客户说“不”只是一种下意识反应，并不一定是真实想法。 就像我们平时去专卖店买衣服，一进店，营业员就会走过来，热情洋溢地问：“您好，请问有什么能帮您的吗?我们这里有今年春季的最新款式，您可以直接试穿......”但这时我们通常会顺口答道：“不，我只是看看......” 如何让客户不说“不”呢? 首先，不要向客户提他可能说“不”的问题，而是提他可能说“是”的问题，尤其是不要提一些模棱两可的问题。 这是一个非常典型的对话场景，但不是合适的提问方法。我们换个问法： “× 总，这是上次和您聊完后，按照您的要求和贵公司的实际情况，为您量身定制的方案。”“小伙子，不错啊，很用心!”客户笑着回答。 同样的一件事，不同的表达方式会让客户给出不同的答案。 其次，不要给客户太多的选择，尽量设置二选一的问题。 一方面，客户做出抉择需要时间，问题太多容易使谈判停顿，无法控制谈判进度； 另一方面，从客户的角度来看，你既然能提出三个方案，是不是还有第四个、第五个方案呢？这就容易增加客户的疑虑。 三、做对事： 线上线下结合，让成交量暴涨 突如其来的疫情无疑让行业雪上加霜，销售出不去门，线下获客方式已难以满足需求。 身边的企业家朋友，特别是大中型企业，纷纷选择在线营销，线上销售。这也是阿里一直强调的，销售高手要顺应环境，及时调整自己的销售策略。 事实上，除了疫情原因，客户获取信息的主要渠道也已经从以前的纸面媒体、电视媒体变为社交新媒体，如微信、微博、小红书、抖音等。 当我们深入了解这些社交工具后就能发现，其中确实隐藏着巨大的流量。这些应用背后的每一位用户，其实都是潜在客户，只要销售人员能将线上流量合理地引到线下，再用线下资源获取客户的信任，就能加速成交。 因此，在利用这些资源时，我们需要运用不同的方法，从线上和线下两个途径整合、利用流量。 1.线上流量的获取与整合 关于线上流量的获取与整合，我们要注意以下两个关键步骤。 ① 精准寻找流量 从客户的角度分析，当客户有了某种需求后，如果经常消费的店铺不能满足其需求，或者业务涉及一个完全陌生的领域时，那么客户的第一反应肯定是找相关人士咨询，而知乎、小红书等都属于此类网站。 当客户到这类网站寻找答案时，只会有两种可能：一是已经有人问过这个问题，并且有现成答案；二是客户发布新的问题，等待相关专业人士解答。 所以，在相关行业的圈子里，客户通常都是带着明确目的进来的，也都有明确的需求，这类客户就是销售人员要寻找的线上精准流量。 需要注意的是，虽然流量很重要，但对于销售来说，只有精准对口的流量才有意义。 比如，如果一个五金行业的销售人员想在小红书上寻找自己的客户，显然就是缘木求鱼。虽然小红书上有很大的流量群体，但很难取得良好效果。 如果他上阿里巴巴或慧聪网，效果就会大不一样。所以，流量也讲究“门当户对”，精准才能有效。 ② 线上知识储备 在找到精准流量池之后，并不是说销售工作就完成了，只要坐等客户自己上门就行了。此时，销售人员还要解决以下三个问题。 一是，客户的需求是什么？ 你只有事先弄清客户需要什么，才能有针对性地满足客户需求，而不能等客户找到你，你再花时间了解客户，这显然是非常不专业的，也会降低客户对你的信任。 二是，为什么是我？ 简单来说，放到线上环境，就是销售人员在所有人面前展示出来的实力和资源。 当所有人都认可你的综合水平后，客户选择你的可能性就会增大。 其中，销售的实力和资源可以是销售人员自身的，也可以是销售人员背后公司的所有可利用资源，而相对于个人，公司实力强大会让销售人员具备更强的说服力。 三是，客户怎么找到我? 关于这一点，我们要先弄清这些专业圈子的等级制度和运行规律，等级越高的人在圈子内的话语权也越大，他的话也会获得更多关注。 以微博为例，微博上的大V 一般都会比博主拥有更多的流量，也能吸引更多的注意力，获得更多的信任度。 当前的主流社交平台用的都是此类等级制度，而提升等级或知名度的关键就在于个人综合实力和可利用的资源。 在专业形象的塑造上，由于互联网匿名的特性，销售人员千万不能夸大其词、弄虚作假，这是销售过程中最忌讳的事。 2.线下流量的获取与整合 2016 年 10 月，在阿里巴巴的云栖大会上，马云首次提出了“新零售”的概念。他认为，在未来的 10 年或 20 年中，新零售将彻底取代电子商务，成为行业主流。 简单来说，新零售就是通过推动线上线下融合，打造交易闭环。 要想有效推动成交，除了关注并抢夺线上流量外，线下流量同样不容忽视，销售人员要使两者有效融合。 ① 线下为线上引流 通过线下引流时，要以分享和推广为主，销售产品为辅，以此吸引客户。这种引流方式比较精准，可以有效分析客户的需求，转换成功率也比较高。 随着时代的改变，线下引流的方式也在逐渐变化，比如将产品做到线下化，让客户能亲身体验产品的效果，或者举办一些活动让客户参与其中，最后鼓励客户将活动分享到朋友圈并向其赠送一份礼品。 这样客户既获得了需求上的满足，又获得了心理上的满足，就很可能转换为真实的消费者。 事实证明，这种线下引流的方式不仅速度快，转换成功率也更高。 ② 线上流量转线下交易 线上的优势为销售带来了丰富的客户流量。 但由于在互联网上，人们彼此“知人知面不知心”，双方很难在线上完全了解和信任对方，这是传统销售在线上无法快速成交的主要原因，也是销售需要把线上流量变为线下流量的原因。 当完成这种转变，双方坐在一起面对面交流时，才能实现对对方的进一步了解。  |
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