《商务交流》教学大纲

本门课程为工商管理专业、市场营销专业的专业课。通过本门课程的学习，学生可了解商务交流的基本理论，掌握商务交流的基本技能，满足工商管理及市场营销实务的需要。本课程内容包括商务交流概述、人际交流、组织交流、面向大众媒体的商务交流、倾听技巧、口头交流、书面交流、非语言交流、商务谈判技巧、跨文化商务交流共十章内容。

本门课程的讲授采用多媒体方式进行，在理论讲授同时，安排一定量的主题讨论和模拟性的商务交流演练。学生在课下要阅读一定量的理论著作和商务交流案例，并通过主题讨论和模拟性的商务交流演练，加强对所学理论和技巧的运用，达到开阔视野，培养能力的目的。本门课程共54课时。

莫林虎主编．商务交流．北京：中国人民大学出版社，2012

（1）邵培仁．传播学．北京：高等教育出版社，2000

（2）沙莲香主编．社会心理学．北京：中国人民大学出版社，2002

（3）姚惠忠．公共关系理论与实务．北京：北京大学出版社，2004

（4）涂光晋主编．公共关系案例．沈阳：辽宁大学出版社，2004

（5）郭惠民主编．国际公共关系．沈阳：辽宁大学出版社，2005

（6）[美]道格·纽瑟姆、鲍勃·卡雷尔．实用公共关系写作．北京：机械工业出版社，2003

（7）[美]唐·米德伯格．成功的公共关系．北京：机械工业出版社，2002

（8）王建民主编．管理沟通理论与实务．北京：中国人民大学出版社，2005

（9）苏勇，罗殿军主编．管理沟通．上海：复旦大学出版社，1999

（10）曾仕强．管理大道——中国管理哲学的现代化应用．北京：北京大学出版社，2005

（11）孔祥勇主编．管理心理学．北京：高等教育出版社，2001

（12）[美]保罗·A.阿根狄．公司沟通．北京：清华大学出版社，2003

（13）[美]保罗·A.阿根狄， 詹尼斯·弗尔曼．公司沟通的威力．北京：中国财政经济出版社，2004

（14）[美]约翰·M·彭罗斯，罗伯特·W·拉斯贝里，罗伯特·J·迈尔斯．高级商务沟通．北京：机械工业出版社，2003

（15）[美] 玛丽·艾伦·古费．商务沟通精要．北京：中信出版社，2004

（16）[美]Nicky Stanton．商务交流．北京：高等教育出版社，1998

（17）[美]基蒂·O·洛克．商务与管理沟通．北京：机械工业出版社，2002

（18）[美]杰瑞·魏斯曼．说服：全球顶尖企业的商务沟通之道．北京：科学出版社，2005

（19）[丹麦]理查德·R·盖斯特兰德．跨文化商业行为．北京：企业管理出版社，2004

（20）[美]斯蒂芬·P·罗宾斯．组织行为学（第七版）．北京：中国人民大学出版社，1997

本门课程的教学计划课时为54课时（3学分），建议教学课时按以下方案分配：

通过本章的教学，要求学生掌握商务交流的基本概念、类型；商务交流中存在的障碍；商务交流的管理功能；商务交流的分析工具和发展趋势。由此对本课程的基本理论框架和知识体系有一个清晰的把握，为后面章节的学习打下基础。

在商务活动中用任何方法或形式，在两个或两个以上的主体（如人或电脑）传递、交换或分享任何种类的信息的任何过程,就叫做商务交流，也叫商务沟通。交流是信息传播者（提供信息的某人或者组织）和信息接收者（传播者愿意与其交流的人）的双向交流过程。

商务交流的过程就是发送者将信息通过选定的渠道传递给接收者的传播过程，及接收者对发送者的信息作出反应的反馈过程。

（一）按照交流方式划分，可以分为语言交流和非语言交流。

（二）按照交流渠道划分，可以分为正式交流和非正式交流。

（三）其他划分方法

从交流的功能看，可以分为工具交流和情感交流。从交流的方向看，可以分为下行交流、上行交流和平行交流。此外，根据交流是否存在着反馈，又可以把它分为单向交流和双向交流。

（一）选择性知觉带来沟通障碍

（二）交流者的畏惧感以及个人心理品质造成的沟通障碍

（三）知识和经验水平的差距所导致的障碍

（四）相互不信任所产生的障碍

（五）组织结构的本身属性带来沟通障碍。

商务交流一般具有三大功能：通知、说服和增进友谊。

（一）商务交流贯穿于管理实践的全过程。

（二）商务交流是企业管理的实质和核心内容。

（三）商务交流是企业管理创新的必要条件。

（四）商务交流能够创造和提升企业精神和企业文化。

（五）商务交流能够满足员工的心理需要，改善人际关系。

（六）商务交流成为未来企业生存的制胜法宝。  

.PAIBOC用来分析交流的意图、受众以及具体情况。PAIBOC是几个问题中关键词首字母的组合，这几个问题是在准备交流之前需要回答的。P（Purpose）交流的目的是什么？A(Audience) 受众是谁？I(Information)所表达的内容中要包括哪些信息？B(Benefits)用什么理由或读者利益来支持你的观点？O(Objections)对方可能会有什么样的抵触心理？C(Context)所涉及的内容会怎样影响读者的反应？

（一）跨文化交流日趋频繁

（二）多媒体工具应用的普及

1.王建民主编．管理沟通理论与实务．北京：中国人民大学出版社，2005

2．苏勇，罗殿军主编．管理沟通．上海：复旦大学出版社，1999

3．[美]斯蒂芬·P·罗宾斯．组织行为学（第七版）．北京：中国人民大学出版社，1997

1．什么是商务交流？它的类型有哪些？

2．简述商务交流在管理活动中的作用。

3．具体分析在商务交流中使用PAIBOC的步骤。

4．选择性知觉为什么会带来沟通障碍？

通过本章的教学，要求学生掌握人际交流的特点与功能；人际交流在中国社会中的特殊作用；人际交流的原则；人际交流的障碍与解决方略；人际冲突的处理。在此基础上，有效提高学生的人际交流能力。

人际交流就是人与人之间的信息、情感、意愿等相互传递的过程。人际交流具有如下特点：

(一)人际交流的双方应该有共同的交流动机，并且交流双方都是交流活动的积极参与者

(二)人际交流受到人际关系的影响

（三）人际交流信息传递迅速，交流形式与内容随意性较大

（四）人际交流会出现交流障碍

(一)增长知识、开阔视野

(二)正确自我定位

(三)改善人际关系

(四)为组织交流奠定基础。

（一）人际关系是揭示中国社会结构秘密的关键切入点

“关系”在中国文化背景下具有特别重要的作用。

（二）中国人际关系的基本维度

在中国人际关系中，地位上的“尊卑”和情感上的“亲疏”是两个最基本的维度。

（三）中国人际关系的主要类型

中国人际关系可分为情感性关系、工具性关系和混合性关系三种类型，不同类型遵循不同的交往法则。

（一）传统文化中人际交流的基础地位

（二）现代社会中人际交流的基础地位

作为传统文化的一种积淀，基于人际关系的人际交流，从中国社会整体来说，其基础地位没有根本性改变。

（三）商务交流中人际交流的作用

在中国，商务交流的各个方面从根本上说，都可以看作是某种形式的人际交流，或者都需要在充分的人际交流基础上进行。无论是企业内部交流、还是外部公关，都体现出这一特点。

（一）了解自己

（二）了解他人

（三）对双方关系有清晰认识

（一）乐观心态

（二）开放心态

（三）理智处事

换位思考，是指在人际交流过程中能够站在对方的立场上去考虑和感受问题，感同身受。

在人际交流中，除正确的自我认知和紧扣对方利害关系确立交流着眼点外，在具体的交流策略上也要根据对方的交流风格灵活调整。

（一）语言障碍

（二）文化障碍

1.文化程度障碍

2. 文化差异障碍

（一）社会地位

（二）社会角色

（三）年龄因素

（四）性别因素

（一）第一印象效应

（二）晕轮效应

（三）刻板印象

（四）自我投射

（五）情感因素引起的障碍

（六）态度因素引起的障碍

（一）性格差异产生的障碍

性格指一个人在后天社会实践活动中形成的对人、对事、对己的态度和与之相应的行为方式。在人际交流中，把握彼此性格特点，用包容的态度互相协调适应，才能有更好的沟通效果。

（二）气质不同产生的障碍

气质本身没有好坏之分，但不同的气质类型确实会影响到人对工作和对他人的态度及方法。

1．胆汁质

2．多血质

4．抑郁质

(一)概念

人际冲突是人际关系中彼此联系而又出现矛盾的结果，一般是人与人在交往中因为各种问题或矛盾而引发的相互排斥、抵触、争执、对抗、争斗等现象。

商务交流过程中的人际冲突，往往是由于利益的分歧，对工作的程序、权力、任务分配不能达成一致，从而导致双方产生相左的意见或者行为。

（二）人际冲突的积极作用和消极作用

1．积极作用

2．消极作用

（三）产生的原因

1．缺乏沟通

2. 目标与利益的差异

3．个人因素

（一）回避

（二）迎合

（三）妥协

（四）对抗

（五）合作

一般地说，前两种策略效果不佳。后三种策略中，各有应用的场合、条件，需要我们根据实际情况具体斟酌。其中对抗策略不到万不得已不要使用。

1.王建民主编．管理沟通理论与实务．北京：中国人民大学出版社，2005

2．苏勇，罗殿军主编．管理沟通．上海：复旦大学出版社，1999

3．[美]斯蒂芬·P·罗宾斯．组织行为学（第七版）．北京：中国人民大学出版社，1997

   4．[美]迈克尔·E·罗洛夫．人际传播社会交换论．上海：上海译文出版社，1997

5．曾仕强．管理大道——中国管理哲学的现代化应用．北京：北京大学出版社，2005

1．什么是人际交流？它有哪些特点？

2．为什么说人际交流在中国社会中具有特殊作用？

3．简述中国人际关系的类型。

4．讲述一件你经历过的人际冲突，当时是怎样解决的？

通过本章的教学，要求学生掌握组织交流的概念与特点；组织交流的功能；组织内部交流的意义与方式；组织外部交流的内容；影响组织交流的因素；如何进行会议管理等内容。通过学习，使学生获得在商业组织内进行组织交流的基本能力。

组织交流，是组织内部交流与组织外部交流的有机结合，是指一定组织中的人，为达成组织目标而进行的管理信息交流的行为和过程。

（一）组织交流的目的明确

(二)组织交流频率高、渠道健全、方式多样

（三）组织交流过程的制度化和系统化

（四）组织交流需具备一定的物质条件

（五）组织交流信息共享程度高

（一）控制

（二）培育动机

（三）情绪表达

（四）帮助决策。

（一）传递组织相关信息，促进组织内部言论、意见渠道的畅通

（三）解决矛盾，达成一致认识

（四）形成企业文化

（一）组织内部正式的信息交流

组织内部正式的信息交流，是指信息沿着组织正式的关系（纵向隶属关系、平行关系）和环节（部门、岗位）在组织内部流通的过程。

具体来说，组织内部正式的信息交流包括三个方向：自上而下的交流，自下而上的交流，交叉型交流。

（二）组织内部非正式的信息交流

组织内部非正式的信息交流，是指由组织成员以组织内部的社会关系为基础进行的信息沟通

组织内部非正式信息交流的典型形式是“小道消息”。

1．小道消息的特征

（1）不受管理层控制

（2）大多数员工认为它比由高层管理者通过正式的交流渠道发布的信息更可信、可靠

（3）它在很大程度上主要服务于使用它的人们的自身利益

2．小道消息的作用

小道消息作为组织中不可避免的一部分，深刻地影响着组织的运营，它对组织的作用也表现在积极和消极两个不同的方面。

3. 如何正确对待小道消息

组织成员在日常工作中要采取正确的态度和方式来对待小道消息，特别是负面的小道消息，以维护组织的整体利益和健康发展。

组织外部信息交流是指组织与其外部环境进行信息互动的过程。

（一）  为组织的发展创造良好的外部环境

（二）  维护组织的良好社会形象

（一）  组织与股东的交流

通常组织和股东进行交流的主要方式有：

1.股东会议

2.年度报告

3.媒体

（二）  组织与上下游企业的交流

上下游企业主要包括上游的材料供应商和下游的经销商或零售商。

1.建立电子商务系统

2．提供实际支持

3．处理产生的问题

（三）  组织与顾客的交流

1．以产品和服务为媒介进行交流

产品和服务是企业信息最直接的载体，绝大多数顾客会根据产品和服务的质量形成对企业最基本的印象。

2．直接交流

采用信函、电子邮件、座谈会、电话等方式与顾客直接交流，以了解顾客对产品或服务的意见，对企业的看法。

3．市场调查

4．广告

5．其他

（四）  组织与社区的交流

（五）  组织与政府的交流

（六）  组织与新闻媒体的交流

组织交流通常在一个非封闭的社会环境或组织环境中进行，必定会受到多方面因素的影响，既有组织外部的因素，也有组织内部的因素，概括起来主要有以下五个方面：

（一）  社会文化背景

（二）  组织文化特点

（三）  组织结构形式

（四）  领导者作风

（五）  技术发展影响

二、促进组织交流有效性的方法

（一）  创造良好的交流环境

（二）  建立健全的交流渠道

（三）  选择合适的交流方式

（四）  重视组织成员自身交流技能的提高

一、 什么是“会议”

我们认为，所谓会议，就是两个及以上的人共同参与的，有目的、有规则并能形成特定结论的短期活动形式。

（一）  传递信息，反映情况

（二）  调节争议，解决问题

（三）  收集意见，形成决策

（四）  有针对性的培训

（五）  激发新的创意或观点

（一）按照会议的目的分类

（二）按照会议的形式分类

按会议的形式，可将会议分为正式的会议和非正式的会议。

1．正式会议：正式的会议一般都有规定的程序和规则，如公司的董事会会议、专门委员会会议、股东大会、全体职工大会等都是正式的会议。

2．非正式会议

(三)按照与会人员的身份分类

按照与会人员的身份不同，可以将会议分为员工会议、董事会议、党委会议、高层管

（四）按照会议人数、规模分类

按照会议人数、规模可将会议分为大型会议、中型会议和小型会议。

（五）按照会议召开的规律分类

按会议召开的不同规律，可将会议分为定期例会和非例行会议。

此外，还可以根据会议召开的内容、地点等进行分类。

（一）  会议的策划不好

会议策划是指在开会前就要将会议的程序、规则、与会人员、会议主题以及会议中可能遇到的各种问题进行预先的计划，以保证会议正式召开时能准确、有序、高效地进行。会议策划不好一般表现在以下几个方面：

1．时间安排不清楚或时间通知不到位，导致与会者不能按时参加，影响会议进程和效率。

2．具体开会时间不合理。

3．会议地点安排不恰当。

4．会议场所布置不好。

5．邀请的与会人不对。

6．开会目的不明确。

（二）  会议的组织不力

1．组织者未按预先的策划与安排进行会议，不能很好地掌握会议节奏，使会议脱离正

2．组织者缺乏足够的能力，不能有效控制会议的进程、重点与气氛，不能调控个别霸

3．组织者不能保持客观、中立的调控地位，过于独断地控制会议，表现自己，将自己的观点强加于人，同样达不到会议的效果。

4．组织者事先不了解与会人的特点，不能促进与会人之间进行充分的沟通、交流，达不到会议的目的。

（三）与会者的表现不佳

1．与会者没有作好事先的准备。

（三）  会议的结果无效

1．没有得出有针对性的结论。

2．会议的决定得不到传播与执行。

3．与会者的建议、想法被忽略。

（一）  会议的策划与准备

2．明确会议参加人，准备相关邀请资料

3．明确会议的时间地点

4．明确会议的议程、规则等

5．会议现场的布置与后勤准备

（二）  会议过程的合理把握

1．主持人要充分履行职责

（2）在会议正式开始后，要注意以下几点：

1）准时开会。

2）简单而准确的开场白。

3）履行议程。

4)控制会议。

2．作为与会者，应做到以下几点：

（1）会前的充分准备。了解会议的目的、背景资料等。对于要发言的与会者，还应认真准备好自己的发言稿以及相关讨论材料。

（2）会议中，以积极的态度参与讨论，同时又要善于倾听他人的发言，对他人表示尊重。当发生争议时，应在主持人的参与下通过坦诚的沟通解决问题。

（3）当主持人无法掌控会议或滥用职权、强行压制与会者时，应敢于指出主持人的错误，并以团队的力量争取问题的解决，如重新召开会议、任命新主持人等。

（4）对会议的过程及内容作好记录，为总结和整理会议情况准备资料。

（三）  会后的收尾工作

1．整理会议相关资料

2．传播会议相关信息

3.监督检查落实情况

1.王建民主编．管理沟通理论与实务．北京：中国人民大学出版社，2005

2．苏勇，罗殿军主编．管理沟通．上海：复旦大学出版社，1999

3．[美]斯蒂芬·P·罗宾斯．组织行为学（第七版）．北京：中国人民大学出版社，1997

   4．孔祥勇主编．管理心理学．北京：高等教育出版社，2001

5．[美]保罗·A.阿根狄．公司沟通．北京：清华大学出版社，2003

2．在交叉型交流中要注意哪些问题？

3．简述小道消息在组织交流中的作用。

4．影响会议效果的因素有哪些？

5．应从哪些方面进行会议的策划与准备？

通过本章的教学，要求学生掌握面向大众媒体的商务交流的含义及特点；舆论导向在现代商业环境中对商务组织的意义；日常工作中面向大众媒体的商务交流；危机管理中面向大众媒体的商务交流；网络商务交流。通过学习，使学生获得在面向大众媒体的商务交流的基本能力。

面向大众媒体的商务交流主要是指商业组织为达成组织目标而与大众媒体进行的信息交流

面向大众媒体的商务交流具有几个显著的特征：

（一）交流的主体是商业组织与大众媒体

（二）交流具有方向性

（三）交流对象的多层次

商业组织在面向大众媒体的商务交流中，直接交流对象是大众媒体，最终交流对象却是大众媒介所代表的社会各类公众。在这里，大众媒介起到了商业组织和公众之间交流中介的作用。

（四）交流方式的复杂性

（五）信息反馈的特殊性与困难性

（一）现代商业组织和大众媒体的特点使然

（二）现代大众媒体对社会的影响力

大众媒体强大的影响力来自于它能引导社会舆论，并以舆论的压力对社会各方进行监督。

（一）  舆论的含义及特点

舆论，通常称为“公共意见”或“公众意见”，是指社会和社会群体对近期发生的、为人们普遍关心的某一有争议的社会问题的共同意见。

舆论的特点：

1．舆论具有群体性。

2．舆论所涉及的内容是人们普遍关心的、有争议的话题。

3．舆论常常是社会群体、集团的共同性意见。

4．舆论必须是公开表达的意见。正是因为公开表达、传播交流，才使舆论成为群体的普遍性意见。

5．舆论具有倾向性和多样化的特征。

（二）  现代大众媒体与舆论的关系

社会舆论的形成需要经历一个公众之间相互交流、影响、渗透、争论的复杂过程。现代大

（三）大众传媒形成、引导的舆论对商业组织发展的影响

通过大众媒体形成、引导的舆论除了具有一般的舆论特征外，还具有自己突出的特点：

1.形成和传播都非常迅速。

2.依附于对事实的报道形成。

3.在媒体与受众的互动中发生作用。

4.通常是经过策划而形成的。

（一）维持商业组织在公众心中的地位。

（二）塑造组织形象

（三）消除误解，避免谣言

（四）建立与媒体的良好关系

二、日常工作中如何开展面向大众媒体的商务交流

（一）确定合适的交流内容

1.第一个标准是：既能传播组织的积极形象，又能满足大众媒体选择事实信息的价值标准，即通常所说的新闻价值标准。

2. 第二个标准是：主要符合组织目前与公众进行信息交流的目的，是否符合媒介的新闻价值标准并不是最主要的。这类组织信息主要以广告、宣传片等多种付费传播的方式出现。

（二）合理使用多种交流方式

第一方面：不可控的交流方式。不可控的方式指商业组织不能直接控制媒体传播组织信息的方式和内容，最终决定权掌握在媒体工作人员手中。这种方式的交流主要包括三种方法：

2．新闻发布会

3．媒体采访

第二方面：可控的交流方式。指在与组织相关的信息传播方面，商业组织有权力控制大众媒体说什么、怎么说以及何时说。这种方式总的来说可概括为广告、赞助等模式，但在具体交流方法上不同的组织有不同的创意。提供节目、植入式广告是近年来较为新颖、发展较快、效果较好的方式。

（三）合理利用各种形式的媒介

1．分析不同媒介的受众群

2．分析不同媒介的特点

3．考虑不同媒体的组合运用

4．考虑成本

（四）与大众媒体交流中应注意的其他问题

首先，日常与大众媒体的交流活动也要有管理计划，一方面有利于交流活动有条不紊地开展，另一方面，也有利于对交流效果的评估与成本核算；其次，日常与大众媒体的交流活动应由专门的部门负责，并至少有一名组织高层管理者参与。最后，定期要对组织与大众媒体的交流活动进行评估与总结，以改进下一阶段的工作。

（一）危机的含义

我们认为，危机是突然发生的，由自然的或人为的因素造成的，可能会给组织带来严重影响的非常态事件。

（二）危机的特点

1．危机是突然发生的

2．危机发生的原因复杂

3．危机对组织造成严重影响

4．危机会引起社会舆论的普遍关注

（三）危机的类型

1．由不可抗力的因素引起的危机

2．由机械类问题引起的危机

3．由人为错误引起的危机

4．由管理决策的因素引起的危机

（一）  从各个方面预测危机发生的可能性

（二）  组建危机工作小组或危机反应中心

（三）制定危机管理方案

（四）危机管理方案的演练与修改

（五）真实危机的处理

（一）危机管理中面向大众媒体交流的意义

1．有利于公众了解并接受真实的信息

2．有利于维护组织的正面形象

3．有利于缓解社会压力，为组织持续发展创造良好环境

（二）如何确定、实施危机中面向大众媒体的交流策略

1．确定需要信息的公众

2．确定危机中面向大众媒体交流的信息内容

3．确定处理媒介关系的人员及组织发言人

4．确定恰当的交流时机

5．确定适当的交流方式

6．确定具体的媒体交流措施

（一）多媒体功能的整合

（二）时间与空间的同步性

（三）身份的隐蔽性

（四）交流的互动性

（五）受众地位的提升

（六）海量信息共享

（一）什么是网络商务交流

（二）  网络商务交流的优势

1．组织可以主动传播信息，塑造组织形象

2.组织可以及时获得公众的反馈，灵活应对环境

3.组织可以参与舆论的引导，形成对组织有利的社会环境

1．建立网站

2．通过电子邮件进行交流

3．开辟网络论坛

4．网上直接交流

5．博客交流

6.微博

（二）危机发生时，妥善处理网络对组织的影响

（三）网络谣言

1．邵培仁．传播学．北京：高等教育出版社，2000

2．李彬．传播学引论（增补版）．北京：新华出版社，2003

3．沙莲香主编．社会心理学．北京：中国人民大学出版社，2002

4．涂光晋主编．公共关系案例．沈阳：辽宁大学出版社，2004

5．郭志台编著．媒体公关：如何用好营销新利器．北京：机械工业出版社，2006

1．什么是面向大众媒体的商务交流？

2．什么是舆论？简述舆论的特点。

3．在日常面向大众媒体的商务交流中，适合采用哪些交流方式？

4．简述危机的含义与特点。

5．简述危机中面向大众媒体的交流策略。

6．组织通过网络进行商务交流有哪些优势？

通过本章的教学，要求学生掌握倾听的基本功能；影响倾听效果的因素；有效倾听的技巧。通过学习，使学生掌握有效倾听的理论和技巧，获得正确理解交流对象真实意图的能力。

倾听具有以下功能：

一、 获得相关信息

三、加深沟通了解

（一）个人偏见

（二）排斥不符合自己意愿的信息

（三）急于发言

（四）思维遨游

（一）环境干扰

（二）信息质量低下

（一）听而不闻

（二）在表层意义上理解了对方

（三）感同身受

（一）清除干扰

（二）鼓励对方

（三）站在对方立场去倾听

（一）信息澄清

1．反馈式澄清

2．要求对方进一步阐释

（二）同感回应

1．  有效的回应

2．无效的回应

（三）身体语言技巧

1．传递正确的身体语言

2．识别身体语言

（四）记录相关信息

1．邵培仁．传播学．北京：高等教育出版社，2000

2．沙莲香主编．社会心理学．北京：中国人民大学出版社，2002

3．[美]爱德华·霍尔．无声的语言．上海：上海人民出版社，1991．

1．倾听的作用体现在哪些方面？

2．影响倾听效果的因素有哪些？

3．倾听可以分为哪几个层次？

4．如何实现积极的倾听？

5．如何进行有效地澄清？

6．什么因素会导致无效回应？

通过本章的教学，要求学生掌握口头交流的特点与功能；成功面谈的技巧；面试技巧；成功演讲的技巧；电话交流技巧。通过学习，使学生具有较为出色的商务口头交流能力。

（一）口头交流是人类最基本的交流方式

（二）交流手段的多样性

（三）反馈迅速、便捷

（四）易受具体情境的影响

（五）存在信息失真的可能

(一)能更全面、准确地传递、理解信息

（二）及时交流信息，保证组织信息畅通

（三）增进情感联络，有助于改善人际关系

（一）选择合适的时间和地点

（二）进行充分的准备

1．面谈的目的

2．面谈的主要内容

3． 面谈时涉及的重要事实、资料、数据等

4．面谈所要花费的时间

（三）确定面谈的基本策略

（四）求同存异

（五）80%倾听，20%说话

（六）善于运用和理解肢体语言

（一）良好的开端

2．鼓励对方先开口

（二）恰当地提问

（三）及时回应

（四）准确核实

1．重述

2．听取关键词

3．梳理各种暗示

（五）始终关注重点

（一）惟我独尊，自我吹嘘

（二）独占谈话时间，一味谈论自己感兴趣的话题

（三）在谈话时争强好胜

（四）随意打断对方

（五）问不适宜的问题

（六）随便议论他人的短处或隐私

（七）用不正确的态度批评对方错误

（一）面试的特点

1.直观性和主观性的融合

2.灵活性

3.互动性

（二）面试的种类

   （一）招聘者面试原则

1．明确面试的目的

2．明确面试的内容

面试的主要内容包括：仪表举止、专业知识、学习经历、工作经验、言语表达能力、思维能力、应变能力等几大方面。

3．明确面试的方法和模式

4．贯穿科学性原则

（二）招聘者面试技巧

1．招聘者面试时应设计什么样的问题

2．招聘者面试过程中如何提问

3．招聘者如何展示企业实力和塑造企业形象

（一）应聘者面试原则

1．充分准备

2．准时守约

3．注意礼节

4．实事求是

（二）应聘者面试技巧

1．应聘者在面试中的语言技巧

（1）听话技巧

（2）回答技巧

（3）提问技巧

2．应聘者在面试中的非语言技巧——控制情感的技巧

3．面试结束后的技巧

演讲是指演讲者在特定情境下，面对特定听众，以有声语言为主要表达形式，以身体语言为辅助形式，系统、鲜明地阐明自己的观点和主张的一种社会实践活动。

（一）演讲的特点

1．目的性

2．说服性

3．艺术性

（二）商务演讲的功能

商务演讲的作用是多种多样的，比较重要的功能有如下几点：

1．交流信息，传授知识

2．凝聚人心，营造企业文化

3．创造良好的企业形象

4．对商业伙伴和顾客施加积极影响，促成合作和购买行为

（一）演讲主题与题目的确定

（二）演讲听众的分析

（三）演讲材料的选用

（四）演讲策略的确定

（五）演讲结构的安排

（六）演讲时间的分配

（七）演讲环境的熟悉

（八）熟悉讲稿，抓住重点

1．理清思路

2．下功夫做好开头的文章

3．做好演练工作

（一）自然语言的运用技巧

1．语言准确精练

2．语言生动活泼

3．突出关键词

4．吐词有力、清晰

5．音量和语调适中有起伏

6．语速适中，富于变化

7．适当停顿

（二）身体语言的运用技巧

1．表情

2．眼神

3．手势

4．站姿

5．服饰和发型

(三)多媒体运用技巧

1．精选内容，精心制作PPT

2．多媒体内容与演讲的口头表达部分必须密切配合，互相补充

3．运用多媒体时，要特别注意相关设备情况

（一）保持良好状态

（二）塑造美好的声音

（三）创造良好的周围环境

（一）迅速准确地接听

（二）说出名字

（三）是否合时

（四）请别人代接电话的技巧

（五）及时改错

（一）说话清晰明了

（二）正常声音说话

（三）迅速回复别人的电话

（四）适当的通话时间

（五）断线后应重新拨打

（六）认真清楚地记录

（七）了解来电目的

（八）避免使用免提

（九）宽容接听

四、挂电话前的礼貌

1．邵培仁．传播学．北京：高等教育出版?