美华管理传播网 台账管理制度（以物业管理公司为例）
第一章 总则 1.目的：为规范公司物业管理服务过程中各类工作台账的建立、记录、使用、保管和更新，确保工作过程清晰、责任明确、信息完整、有据可查，提升服务品质和管理效率，特制定本制度。 2.适用范围：本制度适用于公司管辖的所有物业管理项目（住宅、商业、写字楼、园区等）及其各部门、各岗位涉及的所有工作台账。 3.定义： 工作台账：指在物业管理服务过程中，用于记录日常工作活动、管理过程、事件处理、设施设备运行维护、客户服务、安全防范、环境管理、费用收支等信息的表单、记录本、电子文档或系统数据的统称。它是物业管理基础工作的重要组成部分。 4.管理原则： 1)真实性：记录内容必须客观、真实、准确，反映实际情况。 2)及时性：工作完成后应及时记录，不得拖延、补记或提前记录。 3)完整性：记录要素齐全，关键信息无遗漏，按要求填写完整。 4)规范性：使用统一、标准的表格或模板，字迹清晰工整（如为纸质），电子记录需符合系统要求。 5)连续性：记录应保持时间上的连续性和逻辑上的连贯性。 6)可追溯性：通过台账能清晰追溯事件处理过程、工作执行情况、责任人及时间节点。 保密性：涉及业主隐私、公司商业秘密等信息需严格保密。 第二章 台账的建立与分类 1.台账目录制定：公司品质管理部（或指定部门）应牵头制定统一的《物业管理工作台账目录清单》，明确各类台账的名称、主要内容、使用部门/岗位、记录频率、保存期限、责任部门等。清单应定期评审更新。 2.台账分类：台账主要分为但不限于以下几类： 1)客服类：业主/客户档案、报事报修记录、投诉处理记录、回访记录、钥匙借用记录、物品放行条记录、社区文化活动记录等。 2)工程类：设施设备档案、设备运行记录（配电、供水、电梯、消防、空调等）、设备巡检记录、设备保养记录、设备维修记录、工具领用记录、能耗记录等。 3)安保类：巡逻签到记录、监控值班记录、人员/车辆进出登记、消防设施检查记录、安全隐患排查记录、突发事件处理记录、安防器械管理记录等。 4)环境类：清洁保洁作业记录、消杀记录、绿化养护记录、垃圾清运记录、环境巡查记录等。 5)财务类：收费台账（物业费、水电费、车位费等）、日常收支记录、报销记录、备用金管理记录等。 6)行政人事类：员工档案、考勤记录、培训记录、会议记录、物资采购及领用记录、文件收发记录等。 7)品质管理类：内部检查记录、不合格项整改记录、客户满意度调查记录、外包服务监管记录等。 3.台账模板：公司应提供统一、规范的台账模板（电子版或印刷版），确保关键信息项完整、格式清晰。各部门/项目可在公司统一模板基础上进行微调以适应项目特点，但需报品质管理部备案。 第三章 台账的记录与填写 1.责任人：每本/类台账应明确指定唯一的主要责任人（通常为直接执行岗位）和监督责任人（通常为班组长或主管）。责任人负责台账的日常记录、维护和保管。 2.记录要求： 1)使用蓝/黑色钢笔或签字笔填写（纸质），字迹工整、清晰，不得涂改。若需更正，应在错误处划单横线，在旁边填写正确内容并签名、注明日期。 2)电子台账应按照系统要求规范录入，不得随意删除或修改历史记录。 3)按实际发生时间顺序记录，不得空项、漏项。 4)如实记录事件/工作的具体情况、处理过程、结果、涉及人员（业主、员工、外包方等）、时间（精确到分钟）、地点。 5)关键操作、检查、交接等必须由相关人员本人签名确认，不得代签。 6)记录内容应使用专业术语或规范用语，避免模糊不清或主观臆断的描述。 7)涉及多个部门协作的事项，相关台账应能相互印证。 第四章 台账的使用与查阅 1.工作依据：台账是日常工作执行、检查、考核、追溯的重要依据。员工应养成查阅相关台账的习惯，了解历史情况，避免重复工作或信息不对称。 2.信息共享：在遵守保密规定的前提下，鼓励相关部门/岗位之间共享必要的台账信息，提高协作效率（如客服需了解维修进度可查阅工程维修记录）。 3.查阅权限： 1)本部门/岗位人员有权查阅本部门/岗位负责的台账。 2)上级管理人员有权查阅下级负责的台账。 3)公司职能部门（品质、财务、行政人事等）根据工作需要，经项目负责人批准后可查阅相关台账。 4)外部人员（如业主、审计、政府部门）查阅台账，必须严格按照公司《档案及信息保密制度》执行，需填写《台账查阅申请表》，经项目负责人及公司相关部门批准后方可进行，并做好登记。原则上不得将原件带离现场。 4.借阅管理：确因工作需要借阅台账原件（尤其是纸质），需办理借阅手续，明确归还期限，妥善保管，按期归还。电子台账借阅需符合系统权限设置。 第五章 台账的保管与存档 1.日常保管：台账（尤其是纸质）应由责任人妥善保管，放置在指定位置（如上锁的文件柜），避免丢失、损坏、污损、受潮、虫蛀等。电子台账需做好权限管理和数据备份。 2.交接管理：责任人变更（调岗、离职等）时，必须在直属上级监督下进行台账的书面交接，填写《台账交接清单》，双方签字确认。确保台账的连续性和完整性。 3.定期整理： 1)责任人应定期（如每周、每月）对负责的台账进行检查、整理，确保记录连续、完整、无缺失。 2)项目各部门负责人应每月对本部门台账进行抽查审核。 4.归档期限： 1)日常运行类台账（如运行记录、巡检记录）：按公司规定保存期限（通常13年）在本部门保管。 2)重要记录类台账（如设备档案、维修记录、投诉记录、财务凭证）：按公司《档案管理制度》要求，定期（如每年末）移交公司档案室或指定部门统一归档，长期保存（通常5-15年或永久）。 3)具体保存期限参照《物业管理工作台账目录清单》及国家、地方相关规定执行。 5.销毁管理：超过保存期限且无保存价值的台账，应按照公司《档案销毁制度》进行登记、审批，并由两人以上监督销毁（纸质需碎纸，电子需彻底删除）。禁止私自销毁。 第六章 台账的检查与考核 1.日常检查： 1)班组长/主管每日或每周应对所辖岗位的台账记录情况进行抽查。 2)项目各部门负责人每月对本部门所有台账进行全面检查。 2.定期检查： 1)项目负责人每季度组织一次项目内台账管理专项检查。 2)公司品质管理部（或指定部门）每半年至少组织一次对所有项目的台账管理抽查或交叉检查。 3.检查内容： 1)台账是否按要求建立、分类清晰。 2)记录是否及时、真实、准确、完整、规范、连续。 3)签字确认是否齐全、有效。 4)保管是否妥善，有无丢失、损坏。 5)交接手续是否完备。 6)归档是否及时、符合要求。 4.考核： 1)台账管理的质量纳入员工、部门及项目的绩效考核范围。 2)对记录规范、保管良好、有效支持工作的责任人给予表扬或奖励。 3)对记录弄虚作假、严重缺失、涂改、保管不善造成损失或影响工作的责任人，根据公司规定视情节轻重给予批评教育、通报、罚款直至解除劳动合同等处理。 第七章 电子化管理要求 1.系统应用：鼓励使用物业管理信息系统（PMS）、工单系统、移动巡检APP等信息化工具实现台账电子化管理，提高效率和规范性。 2.数据录入：电子台账录入必须及时、准确、完整，符合系统字段要求。 3.权限控制：严格设置系统访问权限，确保数据安全。 4.数据备份：建立完善的数据备份机制，防止数据丢失。 5.电子签名：如使用电子签名，需确保其法律效力和可追溯性。 6.电子与纸质并行：在过渡期或特定要求下，电子记录与纸质记录应保持一致。优先以电子记录为准，但关键纸质记录（如业主签字确认单）仍需按规定保存。 第八章 附则 1.解释权：本制度由公司品质管理部（或办公室）负责解释。 2.修订：本制度将根据实际执行情况和公司发展需要，定期进行评审和修订。 3.生效日期：本制度自发布之日起生效。 4.附件：《物业管理工作台账目录清单》、《台账查阅申请表》、《台账交接清单》等。   
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