餐饮如何培训员工---授课讲义

 如何培训员工

做为餐厅经理必须懂得如何培训员工，从员工的语言表达能力，仪容仪表等方面进行红致的培训。首先应制订培训计划（写出纲要就行，因为老总没有空细看，看只看你的、、、、、、、、、、、

一、培训计划书的制订

     培训计划

酒店名称：某某饭店

培训部门：餐馆部

培训人数：20人

培训时间：十天

培训日期：*月*日--*月*日

员工岗位：领班2人、迎宾2人、传菜2人、值台服务员12人、吧员2人

培训内容：（以实践为主、理论为辅，让员工亲自体验，涉外宾馆加英语培训）

一、形体训练

  A，站姿

  B，坐姿

  C，行走

二、员工守则

    每个酒店所设定的员工守则，必须让员工了如指掌，因为它涉及到员工行为准则，以守则为蕨，员工迟到扣多少钱，打破物件扣多少钱，同客人争执罚多少钱，还有福利待遇，奖励制度、休假情况也都应深入细致的讲解。

三、专业技能

  ①餐饮六大服务技能：1、托盘

                      2、斟酒

                      3、餐巾折花

                      4、摆台、撤台

                      5、上菜

                      6、分菜

          培训时突出领班地位，请领班做示范，（不要认为领班什么也不会做）

  ②餐饮推销技巧

四、专业理论（讲酒店格言，概述、心理学等）（服务用语）

五、专题讲话（可请大师们讲什么叫“服务”或厨房知识菜系学等）

六、验收（①问卷②技能展示③口语表达训练）

附： 七、英语基础学， 录像教学（一般没有）  根据条件而定

二、培训日程表

 （一周提交一份，日程表中，写明本周内每天的培训内容）

                   培训日程表

三、具体实施方案（实际培训内容）

第一项内容 形体训练 员工先有了气质上的提高再培训其它项目，就非常容易了，所以应把形体训练摆在第一位。

（形体训练课有的酒店也采用“早训”代替形体训练，其实际效果并不理想，酒店业采用早训，也就是说早训用在服务业上的最重要的目的，应该是建立“服从”意识，和培训吃苦精神。）

我们服务人员自始至终都处在营销第一线上，因此在服务的过程中会遇到，许多这样或那样的矛盾冲突。

一、工作中要善于处理矛盾

  1、树立主人翁思想（假日酒店苍蝇）

  服务人员是代表全店为客人提供服务的，客人无论是点菜是大事，是小情，总是会与服务员打交道，我们千万不能听而不闻，视而不见。比如有的顾客提意见说：“说这菜太咸了。”我们的服务员回答：“这是厨房的事与我无关。”有的顾客反映菜上的太慢了，服务员如果说：“又不是我烧菜，跟我讲有啥用。”这样不但解决不了矛盾，还会火上加油。是的，菜的咸与淡，上菜的速度快与慢主要是厨房的事，但我们总不能让客人直接去厨房吧。那样的话我们的整个工作都会被打乱，所以我们必须树立正确思想，耐心服务，做一个优秀的服务人员。

  2、顾客第一，服务至上

  许多优秀的服务人员常自我设想“假如我就是正进餐的顾客”有了这种想法才能明确服务至上，才能善于处理各种矛盾，事实上很多事都是可以避免发生的，比如：一位顾客喝醉了，服务人员呢小题大作，意气用事。把这位顾客抬头的抬头，扛脚的扛脚抬出餐厅。结果，客人挣扎时将玻璃门撞碎了。客人自己也受了伤，企业受了损失，顾客受了痛苦，假如我们主动送上一杯茶，送上冷毛巾或醒酒药，让他安静的休息一会，这样的不良后果还会发生吗？

  3、实事求是，诚实经商

  “诚招天下客”是激烈竞争中，求生存的唯一出路，这一点不仅表现在领导的决策上，也反映在我们每一位服务人员的自身工作素质等诸多方面上，比如说客人点的菜卖完了，我们在介绍类似菜时，不找多余差价，原因是服务员怕麻烦，结果失去了回头客。

  4、培养语言艺术

  客人点了4元一盘的菜，结果上菜时错上成了10元的菜，我们发现后，一看客人还没吃呢？赶紧把菜拿走，客人问为什么，回答是：这是10块钱的菜你们吃的起吗？这样会产生很大矛盾让客人很没面子，俗话说：一句话可以使人笑，一句话可以使人跳。减少矛盾冲突,先过语言关。

二、矛盾处理程序

  1、快速处理法

    ①先向客人道歉，这对人不对事，主要是先安住客人，稳住客人

    ②其次向顾客表示同情，倾听客人意见，用适当的手势和表情来表示。我们有些方面做的不够好，请其多多原谅

    ③采取行动。根据饭店有关条例，解决矛盾（方法见实例）

    ④感谢顾客，多谢你提出宝贵意见，希望下次还会光临我店

  2、绅士处理法（大矛盾，大冲突的处理程序）

    ①先陪客人到经理室或休息大厅（使其有一种受重视感）

    ②提供茶或咖啡

    ③道歉，向客人表示同情

    ④请领班等领导，共同按照酒店政策解决问题，但不要轻易承诺和提供任何补偿

    ⑤服务员再次道歉，并赠送VIP贵宾卡，此次河水单全免，重要矛盾，此酒水费用，由服务员包赔。

三、常见矛盾处理案例

第一、形体训练又被称为行为举止的训练，包括内容如下

军训→服从与耐力→模特

  服务人员的行为举止很重要，要求做到仪态大方。

一、站姿：要领，挺胸，收腹，立颈，双肩保持水平，自然放松

          要求，站立端正，目光平视，嘴微闭，面带微笑，双手保持交叉式，左手搭在右手上，做好随时为客人服务的姿态，（男士两脚自然分开与肩同宽，女士立正脚成45度角。

二、行走：要领，身体重心可稍向前倾，这样有利于挺胸，收腹

                要走柳叶步，不要走一字步，虽然都是走直线，但是服务业必须走柳叶步。

          要求，上身挺直，抬头，目光平视；肩部放松，双臂自然摆动

                走路，愰肩，摇头

三、坐姿：要求，挺胸，抬头，立颈，双腿并拢，双手重叠放在身上，或搭在座位扶手处，坐于椅子前半端，前2／3处

          忌：女生双腿分开，男生身体摇晃

四、手势：要领，指示方向时手臂伸直，五指并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标，并用目光引导所指方向（请每人都做一遍，并说“先生您好，欢迎观临，里边请”。

五、表情：面带微笑（练习笑）

六、拾物：身体半蹲

七、为客人点烟，火苗不要太大，勤换烟缸（尤其是酒、菜之后应换上新烟缸）

八、如果客人超越自己的服务范围，应认真听客人讲话，及时报告上级

九、使客人不满的行为举止：不要去做

    1、上班吃口香糖

    2、工作之中大声喧哗

    3、当班工作时，梳头、抓痒、找兜子

    4、当班工作时，靠着椅子，前台“休息”

    5、不看着客人服务

    6、在公共场所，吐痰，挖耳眼，挖鼻孔，打哈欠，打瞌睡，伸懒腰

第二 员工守则（略）各酒店的都不相同

第四、专业理论

  服务用语

    服务人员在工作中为了语言表达更恰当，准确，更简洁明了，更适应服务行业这种工作性质，形成了一种语言规范，这就是服务用语。

一、服务用语的正确使用。

  1、讲话时，语言简炼，注意时间、地点、人物、吐字清晰，声音悦耳，亲切

  2、表情，动作，微笑服务，配合服务用语，正确使用

  3、与客人讲话、目光注视双方两眼之间，不要左顾右盼

  4、与客人讲话、垂手，立正，处于服务形式中，且距离适当

  5、进退有序，离开时，后退一步，然后再转身离开，以表示对客人的尊重。

  6、能用语言表达的尽量不加手势

二、服务用语

  1、欢迎语：见到你很高兴，欢迎光临

  2、问候语：您好，早晨好

  3、告别语：再见，您慢走

  4、引导语：您这边请

  5、道歉语：对不起，不好意思，麻烦你

  6、称谓语：先生、小姐、女士

  7、争求语：你看这样可以吗？

  8、询求语：我们服务不周，请多谅解，多提保贵意见

  9、婉转推脱语：对不起，不好意思

 10、服务敬语：早上好，晚安，请问，请进，谢谢，不用客气，请稍等

 11、交往用语：请稍候，劳驾，您太客气了

 12、电话用语：您好＋单位名称＋部门名称

 13、客房服务用语

    A、先生（小姐）您好，欢迎光临，请出示房卡

    B、请您这边走，这是您的房间，我为您打开房门

    C、您一路辛苦了，请坐，你稍等，我为您打水

    D、对不起，您久等了，我给你倒茶

    E、您还有什么事要吩咐吗？

    F、如有不明之处，请查服务指南

    G、请您休息，再见

 14、清扫房间用语

    A、请问，我现在可以打扫房间吗？

    B、房间清扫完毕，谢谢，打扰了（打扰您了）

四、顾客行为的处理

    一些顾客因教育程度、文化背景、价值观念上的差异，在KTV消费中常出现一些偏离大众消费的正常行为。对这类问题的处理要依具体情况而定。

1、顾客故意侵扰

    如大声喧闹，干扰他人，对服务人员无理骚扰，强占或破坏设施。这类行为，不仅影响了KTV的正常营业，干扰他人正常消费，而且会对KTV的声誉造成很坏的影响。对这类行为，服务人员应通知KTV主管或保安人员迅速果断劝阻。

2、顾客的不雅行为

    顾客并非故意肇事，而且由于个人修养素质不够，随地吐痰，嚼口香糖等影响他人消费情绪行为，服务人员应礼貌地加以劝止。

3、如顾客提出陪舞等要求

    服务人员应向客人说明KTV有关政策和制度不允许，并向客人表示歉意。如根据客人意图的具体情况，在合情合理的条件下，为客人伴唱一首歌，或象征性陪客人喝一杯酒等为客人助兴。对于有其他任何不合理要求的顾客，服务人员应机智的找借口离开，并通知其他服务人员带班。

五、对账单异议的处理

    在KTV消费过程中，应消费额度大，项目多的情况下，会造成顾客对账单的异议。

1、首先要了解顾客对账单的异议的心态

   一、消费过程当中，客人对实际消费超过其随的心理，想通过争执、挑剔来获取打折。

   二、消费过程当中，客人对诸如最低消费、服务费、点歌费等费用的附加不很了解，产生异议。

   三、可能由于工作失误，错算或多算，或者在消费之前，对一些费用未向客人交待清楚，客人产生骗感。

   四、客人喝酒过多，或不知晓他的同行的额外消费，而产生争执。

此时，买单的服务员应心平气和地站立一旁，聆听客人的意见，判断其意图。

2、当客人稍醉时，应技巧的建议客人多点无酒精饮料，如茶水、碳酸饮料等 。

3、当客人醉酒时，应马上停止供应酒类饮料，并为客人提供凉毛巾放在额头，或送上热饮帮助解酒。

4、当客人大醉时，或开始骚扰其他客人时，应在不影响其他客人消费、不影响KTV正常程序情况下，请醉酒的同伴要求将其带到其他地方（如住店客人房间）休息，或者用出租车送醉酒的客人离开，应记下客人所带物品、出租车牌号及其所属公司以保证客人安全。

5、如果客人烂醉，应提供力所能及的帮助，请医生或送医院直到客人恢复知觉。

二、常见矛盾处理法（餐饮部）

一、顾客有急事，怎么办

    碰到有急事的客人，首先态度要热情、诚恳，其次服务节奏要加快。先为他安排座位，为他点菜或开票，还要注意向他介绍一些烹制时间短的菜肴品种。

二、顾客点了某个菜，可这个菜已经卖完了怎么办

    服务人员在工作中应主动与厨房联系，沟通供应情况，尽量减少这类矛盾。如果发生了上述情况，应主动向客人解释清楚，表示歉意，同时介绍一些原料相近、口味相近、价格相近的菜肴。

三、同桌的二档客人相应点啊同一菜肴，菜肴上桌后，顾客发现菜的数量有多有少怎么办

    饭店应加强对菜点质量的检查，尽量避免出现上述情况。一旦碰到这种情况，首先要注意态度，不能简单从事，要了解情况、分析原因，如果是烹调方面的原因，应适当解释。比如主料一样，辅料略有多少；又如，菜肴的卤汁有长、短，也会给人以多和少的感觉，再如装盆不同也可能造成多和少的错觉。如果确实发现某盘菜数量不足，则应补

十六、顾客的剩菜、剩酒想请服务人员代保管，怎么办

    对于客人吃剩的菜和酒、饮料之类的食品，一般不宜为其代保管，以防发生意外，应婉言劝说顾客带走。特殊情况可特殊处理。

十七、碰到顾客提意见，怎么办

    对于顾客提出的正确意见，我们应虚心接受，有些马上改正；有些引以为戒；有些向有关头号门转达；有些向领导反映；如果顾客提出的意见与事实不符或者根本就是错的，我们也应该冷静对待，适当作些解释，切不可与顾客争吵。

十八、顾客不礼貌，服务人员受了委屈怎么办

    在服务过程中，有个别客人对服务人员不礼貌，一般来说我们不要与其计较，应主动避让，不能以牙还牙，使顾客难堪。

十九、营业的结束时间已经到了，客人进店要求就餐怎么办

    对这类客人，只要餐厅、厨房有人在，就要热情接待他们。首先要主动、热情地打招呼，使客人感到自己是受的，并马上与厨房联系，作好准备。然后请客人点菜。在介绍菜肴时，应介绍一些耗时少的品种，以尽快让客人用餐。

二十、营业时间已过，有些客人用餐完毕还不想离去怎么办

    营业时间已经过了，大部分客人已离去，只有少数客人餐后还没有离去，这时服务人员千万不能以任何方式赶顾客。

    餐厅服务员应具备哪些素质

    提高服务质量就是要求我们把主管的眼睛与员工的素质结合起来。那么员工应该具备哪些素质呢？

    1、餐厅服务员应该努力训练，托盘，折花，摆台，斟酒，上菜，分菜等操作技术（技术素质）

    2、在工作之中应该明确“自己该做些什么？”“怎么做？”“应达到什么标准”这样的思想素质，最主人的一点就是要拥有质量意识这种素质，（质量意识：就是能在工作中自觉地体现出要用自己的劳动为顾客提供最满意的服务）

    质量意识一般包括营销意识，服务意识，公关意识和管理意识。

1、服务意识，其实就是要求我们不断提高服务质量，在服务全过程中时刻想着“顾客现在需要什么？”“我能为顾客做些什么？”“怎样才能使顾客满意？”。有了这种意识再加上熟练的业务技能，就能为上帝们及时提供优质的服务。

    “客人是上帝，客人永远都是对的，永远都不要得罪客人，这是服务行业铁的原则，我们的每一个脸色，一个笑容，一句话，一个动作都要符合职业道德。